职场问答：做客服让我心烦气躁
做客服让我心烦气躁
读者刘先生来信说：我在一家电脑公司做客服，处理日常客户的投诉和咨询。虽然被称作“工程师”，但工作内容却常常让我烦躁。一般人不懂技术，有问题自然急着打电话问，可他们往往问的是最普通的问题。但再无聊的问题，我也只能耐下性子，无数遍地答。这还不算，最让我不舒服的是，许多人打电话来都带着恶劣情绪，常常拎起电话就冲我劈头盖脸骂一顿：“什么破电脑啊，一天到晚有毛病……”天天遇到这些不开心的事，我觉得自己的情绪越来越低落灰暗。请问专家应该如何调整心情？
专家解答：有些农民直接用手去抓荆棘，手掌却不会被刺破，为什么？因为他的手上有一层厚厚的老茧。在你的工作中，也要给自己的心戴上老茧，或者手套；做客户服务久了，对客户抱怨自然多少要“麻木不仁”一点，而把自己的主要敏感放在解决技术性问题上。每个人都有心理自我保护机制，可以过滤掉不良情绪——只需要把你的注意力稍微移开，对抱怨报以微笑，客户的恶劣态度并非针对于你。
客服工程师应该最了解本公司产品与客户期待之间的差距，左手是市场、右手是技术，这正提供给了你无限的发挥空间，所谓左右逢源的工作，当非此莫属——若能看到一个辉煌的职业通路前景，受这点委屈也就忍了！
上司暗示让我自动离职
读者孔先生来信说：我感觉最近我的工作量愈来愈少，也总被上司刻意刁难。上司最近几周总是突然丢几个临时工作给我，并且要求在极短时间内完成工作。还有一次让我把企划案改了又改，我觉得他是鸡蛋里挑骨头。结果我的企划案还是被pass掉了。原来他并不会这样对待跟了他很多年的我的，前几天甚至当着其他同事的面严厉地斥责我。我觉得他是在有意地暗示我离职，请问专家，我是该和上司谈谈，还是默不作声继续忍耐着？
专家解答：这个问题毫无疑问，你应该找自己的上司开诚布公地谈谈。谈话的方式也要艺术，不要带有太强的主观臆断色彩，更不要带着对抗情绪。本着寻求帮助的心理，要让你的上司感到你要做好工作的积极态度和你对他的诚恳、信赖。总之一句话，要让他自己都感觉到，他对你所做过的一切是多不好意思。跟上司谈话之前，如果可能，先找你的同事们聊聊，也许你会从侧面了解到自己在哪儿得罪了他，出了什么问题。也许问题并不在你自身，恰恰在于你的上司正处于某种忧郁症周期的谷底。总之，不要只是猜测，更不要逃避龟缩；要做到的是无愧于心，剩下的交给上帝。
在国内考研还是出国读mba
读者林小姐来信说：我是大四学生，学校和荷兰某商学院联合开展工商管理硕士项目，第一年的课程在国内学校上，但在国外学习的费用等各项开支高达18万元人民币。请问专家，我是出去读mba，还是在国内准备考研呢？读完这个mba在国内的市场前景又是怎样的呢？考研在即，请您帮我分析一下。
专家解答：首先要廓清mba教育的精义在哪里。简单地说，对入学没有工作经验要求的mba项目，需要保持高度警惕。mba课程通常采用的授课方式是案例教学，让不同的思维与经验在这里碰撞、交汇，从而为每个学员增添新的灵感。它不是标准的知识或学历教育。没有任何全职工作经验，即使mba毕业，又怎么能直接跻身于管理者之列？“海归”变“海待”，最主要的问题就是这些留学生在出国之前根本没任何工作经验，又选择了一种最没有门槛的方式出国。标准职业经理人的生涯路径是：本科毕业，积累三五年工作经验，再读一个mba项目，然后迈向更高的职位。如果林小姐的职业目标是成为商业管理者，我的建议就是：既不要直接读那个mba，也不要在国内考研，首先就是要扎进一个活生生的行当，先干起来再说。
我总是被安排做辅助性工作
读者戴小姐来信说：我所在的team是部门里的“机动部队”，哪边需要人手，就去哪边救场。因为是辅助团队，于是得做大量“不重要的工作”，而这些工作往往都十分细致枯燥，还总需要加班。但等到项目结束开表功会，完全没有人记得我和组员的辛苦。勉强提到，也只会说“虽然是辅助性工作，不过你们也做得不错”。眼睁睁看着别组同事一直受鼓励，而自己，再辛苦，再完美，也没有人真心肯定你。所以我现在很痛恨我的工作，请问专家，我该怎么办？
专家解答：事实上，即使是最好的企业，也不能为它的每个员工提供最贴身的职业生涯发展计划，每个人都是自身生涯管理的第一负责人。你也许要在这家企业继续干下去，也许早晚有一天会毫不留情地将它抛掷身后。但你要思考的是，以目前的工作积累，你自己到底最想要成为哪方面的专家？
公司对你的安排也许有它的道理，任何公司都需要那种“没有任何借口”的螺丝钉，但假使你的愿望并非如此，就从你的平凡工作中积累闪光的case吧——那是你可以拿出去跟别的人事经理讲清楚的东西。公司没有要求你做的，你可以多做一点，多想一点。如果这家公司始终不能认可你的努力，那就换一家试试。这就像谈恋爱一样，讲究的是两情相悦——前提是，为了遇到下一个懂得欣赏自己的爱人，你还得不断地提高自身魅力指数。(文/王晓鸥)
专家小档案
姓名：李立彬
职务：北京新东方集团“徐小平工作室”求职指导与生涯规划专业顾问
背景：2003年加入新东方徐小平工作室，已经对近300名大学生进行过就业以及生涯发展问题的咨询与分析工作。
读者刘先生来信说：我在一家电脑公司做客服，处理日常客户的投诉和咨询。虽然被称作“工程师”，但工作内容却常常让我烦躁。一般人不懂技术，有问题自然急着打电话问，可他们往往问的是最普通的问题。但再无聊的问题，我也只能耐下性子，无数遍地答。这还不算，最让我不舒服的是，许多人打电话来都带着恶劣情绪，常常拎起电话就冲我劈头盖脸骂一顿：“什么破电脑啊，一天到晚有毛病……”天天遇到这些不开心的事，我觉得自己的情绪越来越低落灰暗。请问专家应该如何调整心情？
专家解答：有些农民直接用手去抓荆棘，手掌却不会被刺破，为什么？因为他的手上有一层厚厚的老茧。在你的工作中，也要给自己的心戴上老茧，或者手套；做客户服务久了，对客户抱怨自然多少要“麻木不仁”一点，而把自己的主要敏感放在解决技术性问题上。每个人都有心理自我保护机制，可以过滤掉不良情绪——只需要把你的注意力稍微移开，对抱怨报以微笑，客户的恶劣态度并非针对于你。
客服工程师应该最了解本公司产品与客户期待之间的差距，左手是市场、右手是技术，这正提供给了你无限的发挥空间，所谓左右逢源的工作，当非此莫属——若能看到一个辉煌的职业通路前景，受这点委屈也就忍了！
上司暗示让我自动离职
读者孔先生来信说：我感觉最近我的工作量愈来愈少，也总被上司刻意刁难。上司最近几周总是突然丢几个临时工作给我，并且要求在极短时间内完成工作。还有一次让我把企划案改了又改，我觉得他是鸡蛋里挑骨头。结果我的企划案还是被pass掉了。原来他并不会这样对待跟了他很多年的我的，前几天甚至当着其他同事的面严厉地斥责我。我觉得他是在有意地暗示我离职，请问专家，我是该和上司谈谈，还是默不作声继续忍耐着？
专家解答：这个问题毫无疑问，你应该找自己的上司开诚布公地谈谈。谈话的方式也要艺术，不要带有太强的主观臆断色彩，更不要带着对抗情绪。本着寻求帮助的心理，要让你的上司感到你要做好工作的积极态度和你对他的诚恳、信赖。总之一句话，要让他自己都感觉到，他对你所做过的一切是多不好意思。跟上司谈话之前，如果可能，先找你的同事们聊聊，也许你会从侧面了解到自己在哪儿得罪了他，出了什么问题。也许问题并不在你自身，恰恰在于你的上司正处于某种忧郁症周期的谷底。总之，不要只是猜测，更不要逃避龟缩；要做到的是无愧于心，剩下的交给上帝。
在国内考研还是出国读mba
读者林小姐来信说：我是大四学生，学校和荷兰某商学院联合开展工商管理硕士项目，第一年的课程在国内学校上，但在国外学习的费用等各项开支高达18万元人民币。请问专家，我是出去读mba，还是在国内准备考研呢？读完这个mba在国内的市场前景又是怎样的呢？考研在即，请您帮我分析一下。
专家解答：首先要廓清mba教育的精义在哪里。简单地说，对入学没有工作经验要求的mba项目，需要保持高度警惕。mba课程通常采用的授课方式是案例教学，让不同的思维与经验在这里碰撞、交汇，从而为每个学员增添新的灵感。它不是标准的知识或学历教育。没有任何全职工作经验，即使mba毕业，又怎么能直接跻身于管理者之列？“海归”变“海待”，最主要的问题就是这些留学生在出国之前根本没任何工作经验，又选择了一种最没有门槛的方式出国。标准职业经理人的生涯路径是：本科毕业，积累三五年工作经验，再读一个mba项目，然后迈向更高的职位。如果林小姐的职业目标是成为商业管理者，我的建议就是：既不要直接读那个mba，也不要在国内考研，首先就是要扎进一个活生生的行当，先干起来再说。
我总是被安排做辅助性工作
读者戴小姐来信说：我所在的team是部门里的“机动部队”，哪边需要人手，就去哪边救场。因为是辅助团队，于是得做大量“不重要的工作”，而这些工作往往都十分细致枯燥，还总需要加班。但等到项目结束开表功会，完全没有人记得我和组员的辛苦。勉强提到，也只会说“虽然是辅助性工作，不过你们也做得不错”。眼睁睁看着别组同事一直受鼓励，而自己，再辛苦，再完美，也没有人真心肯定你。所以我现在很痛恨我的工作，请问专家，我该怎么办？
专家解答：事实上，即使是最好的企业，也不能为它的每个员工提供最贴身的职业生涯发展计划，每个人都是自身生涯管理的第一负责人。你也许要在这家企业继续干下去，也许早晚有一天会毫不留情地将它抛掷身后。但你要思考的是，以目前的工作积累，你自己到底最想要成为哪方面的专家？
公司对你的安排也许有它的道理，任何公司都需要那种“没有任何借口”的螺丝钉，但假使你的愿望并非如此，就从你的平凡工作中积累闪光的case吧——那是你可以拿出去跟别的人事经理讲清楚的东西。公司没有要求你做的，你可以多做一点，多想一点。如果这家公司始终不能认可你的努力，那就换一家试试。这就像谈恋爱一样，讲究的是两情相悦——前提是，为了遇到下一个懂得欣赏自己的爱人，你还得不断地提高自身魅力指数。(文/王晓鸥)
专家小档案
姓名：李立彬
职务：北京新东方集团“徐小平工作室”求职指导与生涯规划专业顾问
背景：2003年加入新东方徐小平工作室，已经对近300名大学生进行过就业以及生涯发展问题的咨询与分析工作。