汽车业“服务时代”到来
无独有偶，另一位资深的汽车经销商最近在谈起车市壮观的“井喷”场面难以再现的时候，也不无感慨地表示，原来他觉得国内汽车行业真正开始全面比拼服务是明后年的事，但现在看来，“服务时代”恐怕要提前到来了。
要说国内汽车厂家和经销商不重视售后服务，十家里面大概有九家要“喊冤”。这也难怪，最近一两年，随着车市竞争越来越激烈，许多厂家和经销商都认识到，真正主宰未来胜负的关键就是服务。因此，大家都忙着推出不同形式的服务措施，不但有将售后服务上升到品牌高度的，就连服务形式的名称也是五花八门，从“管家”、“保姆”一直到“顾问”，凡此种种不一而足，总之，全都力图透出一种人文关怀的味道。
名字取的好听，未必就代表服务真正到位了。如果说厂家现在确实非常重视售后服务，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于部分厂家与售后服务机构关系的不规范和对维修服务管理的不到位，却使服务质量大打折扣。即便是眼下备受厂家推崇的4S模式，也由于这样或那样的原因，在实施售后服务的过程中存在着诸多问题。就在这个周末，一位车主给某大品牌的一家著名4S店打了电话，起因无非是想咨询一下换个车身上的防擦条大概需要多少钱。4S店总机的值班女话务员态度倒是真热情，马上就把电话转到了维修服务的分机那里，可是，几次三番，任凭铃声一遍又一遍地响就是没人接。话务员不得不一次次地向车主解释，“周末我们这里上班的人少，也许他们正在接待别的客户，要不您过会儿再打……”如此遭遇，即便是再耐心的车主，也难免心灰意冷。
或许大品牌因为市场保有量大，售后服务接待量也大，多少有些怠慢也是不得已，那么，一些相对来说较小的品牌情况又如何呢？奇瑞从上周起推出了自创的“一对一”服务模式，其核心内容就是为了不让车主饱受“折腾”之苦，在各服务站根据用户的数量相应地设立一定规模的用户服务顾问，车主有什么问题，第一个接待他的顾问就要一直负责到底。听上去这很“诱人”，把电话打到一家奇瑞专卖店，该店的沈经理称，“一对一”服务在他们店里有两种实施方式：一是谁卖的车谁就要负责服务到底；另一种是第一接待人制，即客户无论有什么问题，最先接待他的那个人不管用什么方式都必须把问题处理完。据沈说，根据他们店里的销量，他手下的服务顾问最多的大概要负责四五百位客户！这是一个很惊人的数字，假设这个服务顾问的几个客户同时找上门来又该如何？沈表示，如果真是这样，就算这个服务顾问正在卖车，也要停下手里的工作去接待，“宁肯不卖车，也要把售后做好”。
虽然沈的话说出来显得挺有底气，但毕竟现在奇瑞全国的用户也才刚刚超过12万，如果未来车卖得越来越多，不知情况又会怎样。其实早有专家指出，在汽车发达国家，汽车行业利润的60%以上来自汽车服务业。而中国汽车进入家庭后对服务的需求大，持续时间长，围绕汽车使用环节上的服务会不断涌现。随着同等产品在性能价格和外形等方面逐步趋于同质化，消费者更加关注于产品的品牌、企业形象、服务水平等产品附加值，使服务成为竞争的主角。从这个意义上说，比拼服务的时代并非是提前到来了，而是早就应该开始了。