用沟通、引导、关爱、激励平衡矛盾
撰文／河南移动洛阳分公司总经理 张 强
洛阳移动的客户规模由成立之初的不足10万户增加到现在的115万户，员工由300多人增加到1500多人，其中新员工占80％，而新员工中独生子女又占70％，他们思想非常活跃，价值取向多元化。面对庞大而复杂的员工队伍和超百万的客户群体，以及基础管理薄弱和思想政治工作淡化的现实，如何提高员工的满意度，提高企业的凝聚力和竞争力，进而实现企业的全面协调持续发展？笔者通过近几年的工作实践深深体会到，要平衡这些矛盾，必须认真做好沟通、引导、关爱、激励四个阶段的工作。
沟通——真诚搭建理解的坦途
只有真诚沟通，才有相互理解；只有相互理解，才能形成共识。良好的沟通是增进感情的润滑剂、开启心灵的金钥匙。通过沟通，能够及时发现问题、解决问题，有效提升企业效益。
首先，要增强沟通意识。我们企业的一些管理者由于缺乏沟通意识，习惯于坐在办公室等人上门请示、汇报，凡事喜欢做批示、下命令；政策出台时不征求员工意见，使之不能有效贯彻；有的部门实行客户经理竞聘时，由于没有做好沟通工作，落聘的员工不理解，到处告状，影响了企业的正常工作。
其次，要把握沟通原则。①把握主动原则。无论领导与员工、管理者与被管理者、本部门与其他部门，都不能等出了问题、有了矛盾、影响了工作和感情之后才被动地去沟通。每个人都要主动地率先把心交出去，用真心换回真情。②把握双向原则。沟通不是单向的说教，而是心灵的碰撞，是相互了解、理解与谅解。③把握换位原则。在日常生活和工作中，我们常常抱怨别人不理解、不支持、不配合，但只要站在对方的角度想一想他的感受和想法，心态就会平和很多。④把握尊重原则。双方沟通时要充分体现尊重，无论职位、学识、经历如何，尊重是共同的需求。尤其是领导要尊重部属、长辈要尊重晚辈、知识型年轻人与经验型年长人要相互尊重。
第三，要运用沟通技巧。笔者在实践中感到，要实现有效的沟通与交流，需注意以下技巧：①欣赏他人。欣赏是交流的前提、沟通的基础，只有欣赏才能有话可说、有心可交。②灵活多样。沟通没有固定的模式，不能千人一面、千篇一律，对不同的人，要有不同的技巧和方法。在日常生活中应留心观察、细心体会，确立最愉快的沟通方式。③善于倾听。在沟通过程中不能感到厌烦，甚至打断对方；要耐心倾听，尽可能使对方说出更多的实情。④激发兴趣。在沟通过程中要运用丰富的面部表情、热情的态度表达对对方的欣赏和赞同，激发其讲话的兴趣。
第四，要建立沟通渠道。随着移动通信技术的不断更新和管理逐步走向精细化，洛阳移动在自动化办公系统中开辟了员工论坛、合理化建议、总经理信箱等多种沟通形式。对各级领导找员工谈心规定了具体指标，领导定期到一线站柜台进行业务体验形成了制度，建立了多渠道、立体式的沟通机制。
引导——帮助员工树立正确的价值观
目前，无论是社会还是企业中都存在一种普遍现象：财富在增加，满意度在下降；拥有的越来越多，快乐越来越少；沟通手段越来越多，真心朋友越来越少。如何引导员工看待社会主流，树立正确的人生观、价值观，成为企业思想政治工作的首要任务。
一是引导员工掌握两分法，克服灰暗心理。近年来，改革开放政策使各行各业都取得了长足进步，但腐败现象也导致了人们看问题的偏激心理，信仰危机、灰心丧气等情绪在企业员工中也有所表现。笔者认为，要提高员工的政治觉悟，必须引导员工看主流、看大局，不能一叶障目。为此，洛阳移动坚持评选身边的优秀党员和优秀员工，激励员工积极向上，克服灰暗心理。
二是引导员工摆正主从关系，建立感恩心态。随着企业的快速发展和财富的不断积累，洛阳移动的条件大为改善，员工待遇明显提高，而创业精神、奉献精神有所淡化，拜金主义、享乐主义有所抬头。为此，我们以洛阳作为重工业城市在转型和改制期间一批人才纷纷下岗的实例，对员工进行“珍惜岗位、珍惜机遇、珍惜权力、珍惜家庭、珍惜前程”和“感谢社会、感谢企业、感谢领导、感谢同事、感谢客户”的教育，帮助他们正确处理好国家、集体、个人之间的关系。
三是引导员工立足本职岗位，实现人生价值。移动企业中90％是年轻人，他们踌躇满志，有远大的追求和美好的憧憬，但也有一些人眼高手低、好高骛远。我们利用系统性原理和木桶案例，引导他们正确处理好“想做的事、能做的事和要做的事”的关系，帮助他们正确认识工作需要与个人愿望的关系, 把远大理想和人生价值寓于具体工作之中。
四是引导员工学会自教，努力超越自我。时代在发展，知识要更新。我们在企业文化点滴花絮中宣传“没有危机感是最大的危机”，“昨天的知识不能解决明天的问题”；在大厅电子显示屏、办公系统上播放名人成功的故事，并制订了技术革新和管理创新奖励办法，坚持开展业务知识竞赛、技术操作比武等活动，引导员工挑战自我、超越自我，激励他们为美好人生和远大理想而奋斗。
关爱——让员工对企业有强烈的归属感
人是最富有感情的。领导对员工的关爱与体贴换来的将是员工对企业的忠诚。
首先，营造温馨的企业之家。员工有事时，有人记着提醒，给予帮助；员工有病时，有人送医送药，细心照料；员工过生日时，会收到鲜花、蛋糕和美好的祝福。有了这份温馨，员工自然会把企业当成“家”。为了建成这个“家”，分公司建立了活动室、健身房、运动场，举办各种文体活动，为代办员工购买各种保险，使员工对“家”的感觉日益浓厚，与企业同生死、共荣辱的责任感不断增强。
其次，创造快乐的工作环境。移动企业的技术含量高、设备更新快，在市场竞争日益激烈的环境下，员工思想压力普遍较大。笔者在基层调研时发现，前台员工认为“任务重、考核严、怕投诉”；网络维护和机房工作人员天天面对屏幕，工作机械、枯燥，缺乏与外界的经常性沟通。要缓解员工的思想压力，让他们快乐地工作，需要管理者的关心和关爱。为此，分公司在增加效益的同时,不断改善工作条件,美化工作环境，还在工作之余组织郊游、夏令营等活动，使员工疲惫的身心得到极大的放松。
第三，提供广阔的学习平台。员工们不仅希望能够快乐地生活和工作，而且有不断学习、不断提高的需求。几年来，分公司的岗前培训形成了制度，业务培训形成了系统，管理层在职学习全部获得研究生学历，有600多名员工分别获得了第二学历或各类等级资格证书。
第四，建立公正的晋升机制。为员工设计一个充满吸引力的职业生涯，营造一个有学头、有干头、有奔头的环境，是思想政治工作的根本任务，也是提高企业核心竞争力的重要一环。近年来，洛阳移动大力进行三项制度改革，营业员按照普通营业员、值班长、班长晋升；客户经理按照普通、中级、高级晋升；为技术和管理人才设计了“h”型晋升机制；三年实施一次全员竞聘上岗，对空缺岗位实行公开竞聘；大力推进同工同酬。这些举措使员工的才华得到充分施展，感受到了企业的承诺。
激励——把企业愿景变为员工的自觉行动
一是在物质激励的同时注重精神激励。近年来，洛阳移动在实施绩效考核奖励、劳动竞赛奖励等物质激励的同时，不断将员工的思想引导到精神激励的更高境界上来。如：评选劳动模范、青年企业家、青年岗位能手等，召开表彰大会并为他们披红戴花；举办事迹报告会，出版事迹汇编、风采录画报，增强他们的荣誉感；送各类先进人物外出培训、学习考察，增强他们的自豪感；让那些能力强、素质高的员工独当一面，增强他们的使命感。
二是在组织激励的同时注重个人激励。洛阳移动在不断完善各项规章制度的同时，注重领导与员工、员工与员工之间的相互激励。在企业内部大力营造“同事就是同侍”、“你想别人怎样对你，你就怎样对别人”的互相学习、互相帮助、互相砥砺、互得益彰的集体主义氛围。尤其要求各级领导给下属“一对一”的激励，增强员工信心，活跃工作气氛。
三是在形式激励的同时注重效果激励。洛阳移动尝试了以下效果激励：①体现时效。对员工所做的每一件有益的事，各级领导都给予及时表扬和鼓励，让他们时刻感到被关注、受重视，体验成就感。②明确受体。在绩效评估时，明确指出哪些地方好，哪些地方还需要改进，提高员工改进工作质量的针对性。③树立“标杆”。明确设定先进条件、阶段目标、奖励标准，使员工在工作过程中知道自己与目标还差多少，超过目标后又能得到什么奖励。
四是在利益激励的同时注重责任激励。为了塑造责任和贡献型企业形象，洛阳移动组织全体员工积极开展扶困济贫救助、绿化城市捐款、“倡导健康网络生活，积极构建和谐社会”等大型公益活动，提高员工的社会责任意识；还组织员工认真学习《谁动了我的奶酪》、《把信送给加西亚》、《不要只做我告诉你的事，而是做需要做的事》等风靡全球的畅销书，有效地增强了员工的主人翁意识。
实践证明，运用沟通、引导、关爱、激励的方法，让思想政治工作落到实处,是企业全面协调持续发展的需要，只有常抓不懈，才能润物无声。
洛阳移动的客户规模由成立之初的不足10万户增加到现在的115万户，员工由300多人增加到1500多人，其中新员工占80％，而新员工中独生子女又占70％，他们思想非常活跃，价值取向多元化。面对庞大而复杂的员工队伍和超百万的客户群体，以及基础管理薄弱和思想政治工作淡化的现实，如何提高员工的满意度，提高企业的凝聚力和竞争力，进而实现企业的全面协调持续发展？笔者通过近几年的工作实践深深体会到，要平衡这些矛盾，必须认真做好沟通、引导、关爱、激励四个阶段的工作。
沟通——真诚搭建理解的坦途
只有真诚沟通，才有相互理解；只有相互理解，才能形成共识。良好的沟通是增进感情的润滑剂、开启心灵的金钥匙。通过沟通，能够及时发现问题、解决问题，有效提升企业效益。
首先，要增强沟通意识。我们企业的一些管理者由于缺乏沟通意识，习惯于坐在办公室等人上门请示、汇报，凡事喜欢做批示、下命令；政策出台时不征求员工意见，使之不能有效贯彻；有的部门实行客户经理竞聘时，由于没有做好沟通工作，落聘的员工不理解，到处告状，影响了企业的正常工作。
其次，要把握沟通原则。①把握主动原则。无论领导与员工、管理者与被管理者、本部门与其他部门，都不能等出了问题、有了矛盾、影响了工作和感情之后才被动地去沟通。每个人都要主动地率先把心交出去，用真心换回真情。②把握双向原则。沟通不是单向的说教，而是心灵的碰撞，是相互了解、理解与谅解。③把握换位原则。在日常生活和工作中，我们常常抱怨别人不理解、不支持、不配合，但只要站在对方的角度想一想他的感受和想法，心态就会平和很多。④把握尊重原则。双方沟通时要充分体现尊重，无论职位、学识、经历如何，尊重是共同的需求。尤其是领导要尊重部属、长辈要尊重晚辈、知识型年轻人与经验型年长人要相互尊重。
第三，要运用沟通技巧。笔者在实践中感到，要实现有效的沟通与交流，需注意以下技巧：①欣赏他人。欣赏是交流的前提、沟通的基础，只有欣赏才能有话可说、有心可交。②灵活多样。沟通没有固定的模式，不能千人一面、千篇一律，对不同的人，要有不同的技巧和方法。在日常生活中应留心观察、细心体会，确立最愉快的沟通方式。③善于倾听。在沟通过程中不能感到厌烦，甚至打断对方；要耐心倾听，尽可能使对方说出更多的实情。④激发兴趣。在沟通过程中要运用丰富的面部表情、热情的态度表达对对方的欣赏和赞同，激发其讲话的兴趣。
第四，要建立沟通渠道。随着移动通信技术的不断更新和管理逐步走向精细化，洛阳移动在自动化办公系统中开辟了员工论坛、合理化建议、总经理信箱等多种沟通形式。对各级领导找员工谈心规定了具体指标，领导定期到一线站柜台进行业务体验形成了制度，建立了多渠道、立体式的沟通机制。
引导——帮助员工树立正确的价值观
目前，无论是社会还是企业中都存在一种普遍现象：财富在增加，满意度在下降；拥有的越来越多，快乐越来越少；沟通手段越来越多，真心朋友越来越少。如何引导员工看待社会主流，树立正确的人生观、价值观，成为企业思想政治工作的首要任务。
一是引导员工掌握两分法，克服灰暗心理。近年来，改革开放政策使各行各业都取得了长足进步，但腐败现象也导致了人们看问题的偏激心理，信仰危机、灰心丧气等情绪在企业员工中也有所表现。笔者认为，要提高员工的政治觉悟，必须引导员工看主流、看大局，不能一叶障目。为此，洛阳移动坚持评选身边的优秀党员和优秀员工，激励员工积极向上，克服灰暗心理。
二是引导员工摆正主从关系，建立感恩心态。随着企业的快速发展和财富的不断积累，洛阳移动的条件大为改善，员工待遇明显提高，而创业精神、奉献精神有所淡化，拜金主义、享乐主义有所抬头。为此，我们以洛阳作为重工业城市在转型和改制期间一批人才纷纷下岗的实例，对员工进行“珍惜岗位、珍惜机遇、珍惜权力、珍惜家庭、珍惜前程”和“感谢社会、感谢企业、感谢领导、感谢同事、感谢客户”的教育，帮助他们正确处理好国家、集体、个人之间的关系。
三是引导员工立足本职岗位，实现人生价值。移动企业中90％是年轻人，他们踌躇满志，有远大的追求和美好的憧憬，但也有一些人眼高手低、好高骛远。我们利用系统性原理和木桶案例，引导他们正确处理好“想做的事、能做的事和要做的事”的关系，帮助他们正确认识工作需要与个人愿望的关系, 把远大理想和人生价值寓于具体工作之中。
四是引导员工学会自教，努力超越自我。时代在发展，知识要更新。我们在企业文化点滴花絮中宣传“没有危机感是最大的危机”，“昨天的知识不能解决明天的问题”；在大厅电子显示屏、办公系统上播放名人成功的故事，并制订了技术革新和管理创新奖励办法，坚持开展业务知识竞赛、技术操作比武等活动，引导员工挑战自我、超越自我，激励他们为美好人生和远大理想而奋斗。
关爱——让员工对企业有强烈的归属感
人是最富有感情的。领导对员工的关爱与体贴换来的将是员工对企业的忠诚。
首先，营造温馨的企业之家。员工有事时，有人记着提醒，给予帮助；员工有病时，有人送医送药，细心照料；员工过生日时，会收到鲜花、蛋糕和美好的祝福。有了这份温馨，员工自然会把企业当成“家”。为了建成这个“家”，分公司建立了活动室、健身房、运动场，举办各种文体活动，为代办员工购买各种保险，使员工对“家”的感觉日益浓厚，与企业同生死、共荣辱的责任感不断增强。
其次，创造快乐的工作环境。移动企业的技术含量高、设备更新快，在市场竞争日益激烈的环境下，员工思想压力普遍较大。笔者在基层调研时发现，前台员工认为“任务重、考核严、怕投诉”；网络维护和机房工作人员天天面对屏幕，工作机械、枯燥，缺乏与外界的经常性沟通。要缓解员工的思想压力，让他们快乐地工作，需要管理者的关心和关爱。为此，分公司在增加效益的同时,不断改善工作条件,美化工作环境，还在工作之余组织郊游、夏令营等活动，使员工疲惫的身心得到极大的放松。
第三，提供广阔的学习平台。员工们不仅希望能够快乐地生活和工作，而且有不断学习、不断提高的需求。几年来，分公司的岗前培训形成了制度，业务培训形成了系统，管理层在职学习全部获得研究生学历，有600多名员工分别获得了第二学历或各类等级资格证书。
第四，建立公正的晋升机制。为员工设计一个充满吸引力的职业生涯，营造一个有学头、有干头、有奔头的环境，是思想政治工作的根本任务，也是提高企业核心竞争力的重要一环。近年来，洛阳移动大力进行三项制度改革，营业员按照普通营业员、值班长、班长晋升；客户经理按照普通、中级、高级晋升；为技术和管理人才设计了“h”型晋升机制；三年实施一次全员竞聘上岗，对空缺岗位实行公开竞聘；大力推进同工同酬。这些举措使员工的才华得到充分施展，感受到了企业的承诺。
激励——把企业愿景变为员工的自觉行动
一是在物质激励的同时注重精神激励。近年来，洛阳移动在实施绩效考核奖励、劳动竞赛奖励等物质激励的同时，不断将员工的思想引导到精神激励的更高境界上来。如：评选劳动模范、青年企业家、青年岗位能手等，召开表彰大会并为他们披红戴花；举办事迹报告会，出版事迹汇编、风采录画报，增强他们的荣誉感；送各类先进人物外出培训、学习考察，增强他们的自豪感；让那些能力强、素质高的员工独当一面，增强他们的使命感。
二是在组织激励的同时注重个人激励。洛阳移动在不断完善各项规章制度的同时，注重领导与员工、员工与员工之间的相互激励。在企业内部大力营造“同事就是同侍”、“你想别人怎样对你，你就怎样对别人”的互相学习、互相帮助、互相砥砺、互得益彰的集体主义氛围。尤其要求各级领导给下属“一对一”的激励，增强员工信心，活跃工作气氛。
三是在形式激励的同时注重效果激励。洛阳移动尝试了以下效果激励：①体现时效。对员工所做的每一件有益的事，各级领导都给予及时表扬和鼓励，让他们时刻感到被关注、受重视，体验成就感。②明确受体。在绩效评估时，明确指出哪些地方好，哪些地方还需要改进，提高员工改进工作质量的针对性。③树立“标杆”。明确设定先进条件、阶段目标、奖励标准，使员工在工作过程中知道自己与目标还差多少，超过目标后又能得到什么奖励。
四是在利益激励的同时注重责任激励。为了塑造责任和贡献型企业形象，洛阳移动组织全体员工积极开展扶困济贫救助、绿化城市捐款、“倡导健康网络生活，积极构建和谐社会”等大型公益活动，提高员工的社会责任意识；还组织员工认真学习《谁动了我的奶酪》、《把信送给加西亚》、《不要只做我告诉你的事，而是做需要做的事》等风靡全球的畅销书，有效地增强了员工的主人翁意识。
实践证明，运用沟通、引导、关爱、激励的方法，让思想政治工作落到实处,是企业全面协调持续发展的需要，只有常抓不懈，才能润物无声。