CEO惠特曼：如何管理一家完美商店
梅格·惠特曼拥有一个顺风顺水的个人经历。她出生在一个富裕、有教养的中产阶级家庭，名校毕业（哈佛商学院），职业生涯更是招人羡慕，做过销售、知名咨询公司（贝恩）合伙人，还做过迪斯尼公司的高管，甚至做过一家中型销售公司的副总裁。
直到她加入eBay之前，惠特曼似乎都是一帆风顺，而对于“恐惧”这个词的感觉更是毫无概念。
但多年前的一次历险，让已是eBay CEO的惠特曼更真切地感受到了“恐惧”的滋味。当时，惠特曼到危地马拉玛雅人小村庄做调研，在去往小村庄的途中，所坐的小船引擎坏掉了。“当时我的确有点担心。你也知道，当时船身很重，带了我们那么多人，而且有很多的行李，船吃水已经很深了。所以当时我想，如果我们不得已要在湖中间孤零零地呆一个晚上，那就太搞笑了。”
现在回想起来，当时的紧张焦虑已经变成了一种美好的回忆。而类似的“恐惧”在她的生活里的确并不多见，即便是1999年6月eBay在线交易系统曾经瘫痪24小时的时候。
与惠普前任CEO卡莉-费奥里纳热情洋溢的煽动性演讲相比，梅格-惠特曼深沉内敛且言语淳朴平实，毫无激情。不过这丝毫不会影响或动摇股东和投资人对她的信任。eBay在刚结束的2005年第一财季取得了“净营收10.32亿美元，同比增长36%；净利润为2.563亿美元，同比增长28%”的业绩，而eBay连续数年超过50%的增长率也让华尔街为之瞠目。
显然，这位善于将锐利的目光隐藏在憨厚微笑之后的女CEO目前在eBay的事业正如日中天，惠特曼甚至被称为“在线交易女王”。
她依然会陶醉于在eBay讨价还价的乐趣。就在上个星期，她刚刚在线购买了两个双人小帐篷和四个睡袋，因为这个夏天她要和全家去露营。
2005年5月16日，前来参加北京《财富》论坛的梅格-惠特曼接受了本报记者的专访。
“完美商店”与完美CEO
经济观察报：通常而言，我们看到的大公司的CEO们都是咄咄逼人，他们更像一个演说家，甚至是一个演员，但您给公众的感觉却似乎与众不同，比较内敛，不事张扬。您认为一个“完美”或者出色的CEO应该具有什么样的特质？
经济观察报：我们都知道，eBay的创始人皮埃尔-奥米达和您似乎都有一种理想主义特质，崇尚自由市场哲学，eBay有一个称号和理想——“完美商店”，您怎么阐释这种“完美”？而一个完美的企业会怎样要求它的CEO？也是完美的吗？
梅格-惠特曼：皮埃尔-奥米达创建公司的时候有这样一个理念，就是“人之初、性本善”，eBay的商业模式就是建立在人性本善的理念上，市场建立在人们相互信任的基础上。尽管在目前的商业市场当中这样的理念和人的本性之间不是特别的吻合，但它依然能成功地运转下去。
第二点是我们两个人共同的理念，我们应该共同创办这样的市场——使普通的老百姓能够赚钱和实现自我发展的市场。在这个市场当中，只要你参与，机会和地位都是平等的。我们特别强调“众人的合力”，就是说eBay要保证每个人在个人微观的环境中把自己的业务最优化，这样总的结果比每个人都好的结果加起来的总和还要好，这体现了目前互联网发展的趋势。
经济观察报：您曾经担任过贝恩管理咨询的合伙人，现在eBay的团队里也有很多管理咨询出身的管理者。通常管理咨询公司提供一些比较“学院派”的东西，这些人被视为学院派或者理想主义者。那怎么样缩小咨询人员和正确决策之间的距离？
梅格-惠特曼：首先，你得找对人。只有很少一部分咨询人员能够成功地转型，从咨询人员成功变成做业务的人比例不超过5%.我们雇佣咨询人员比较成功的原因是，他们已经或多或少对我们从事的工作比较了解。其次，咨询人员接受的培训使他们分析数据的能力很强。我们会提供很多的数据和统计，如果他们分析能力足够强，依赖这些数据和统计，确实能够做出正确的选择。当然，归根到底是必须得找对人。
经济观察报：您非常注重在eBay经营决策中的数字，以及与之相关的数据决策分析。通常在大多数公司中，数字也很重要，但很多是作为一种决策的辅助。在eBay，是“数据为王”的概念吗？数字统计的重要性体现在哪里？如果数字分析错误，通常比较难以挽回，是这样的吗？
梅格-惠特曼：你说的完全正确。问题的精髓在于怎么在数据分析和作出判断之间取得一个平衡点。开始时当然是以数据分析为起点，然后你需要加上很多自己的判断。数据能够起到很大的辅助作用，但不能保证百分之百一定作出对的、好的决策。数据只能帮助你分析，不能告诉你是对的还是错的。因此，判断一个错误是不是错误，需要个人的判断。在eBay，如果我们看到有什么迹象显示措施是错误的，我们会赶快进行修改，认识和修补错误是比较快的。
经济观察报：eBay 的商业模型看上去很简单：建立一个网上交易平台，让卖主吸引买主，买主吸引更多的卖主，仅此而已。甚至有人说，“这是一列连一群猴子们都可以开动的火车”。当然，我们知道事情远非如此简单。eBay的商业模型最核心的竞争力体现在哪里？它的巨大的隐形门槛到底是什么？
梅格-惠特曼：我们非常幸运，eBay的业务模式打下了一个非常坚实、优秀的平台。首先，eBay的核心竞争力在于有非常强调技术创新的平台。在33个国家和地区、每天24小时、每周7天毫无间断的交易所带来的规模效应，是推动业务发展的强大引擎，是eBay的优势所在；其次，是如何提供一个既安全又适宜的环境，让卖家和买家做买卖，eBay已经积累起相当丰富和不错的经验；第三，是我们能够向客户提供特别好的客户支持，我们特别能够理解买家和卖家需要什么。当然，这方面归功于我们做网上交易可能比其他的公司都要长，以及eBay和我们的子公司Paypal长期以来只专注做网上交易。
经济观察报：eBay的成长和成功是基于互联网技术的发展的。在未来，比如说有3G或者移动的互联网，会给eBay这样的在线企业带来什么样的机会和冲击？因为技术总有不确定性，这种不确定性会动摇你和eBay的信心吗？
梅格-惠特曼：我是绝对有信心的。eBay内部有一支非常出色的技术团队，他们一直紧密跟踪最新技术并有效地将其融入到我们的日常业务中。特别是在移动和无线技术的应用上，1999年我们就做了很多的工作，想推动移动或者无线技术的发展，只是可惜没能实现。现在技术的发展和成熟给eBay提供了肥沃的土壤和丰富的环境。例如我们已经开始为用户提供“提醒”服务，用户可以通过手机了解自己已登陆产品的状态。我个人认为，在近期之内一个eBay的用户用手机登陆商品可能性不大，但最终的发展方向应该是这样，特别是移动电话具有强大的计算功能之后，有一天这个目标确实可以实现的。
经济观察报：您曾经表露过您的理想和野心——打造和改造一家属于未来的公司，一个 21世纪的员工最少化、赢利能力最大化的模范组织。未来的eBay是怎样的一家模范组织？
梅格-惠特曼：eBay所要做的，就是把买家和卖家联系起来。从eBay的角度来说，eBay本身不做商品交易，我们不是交易商，我们的专长是培育和创造一个市场，在这个市场当中保证买家和卖家成功地进行交易。
如何赢得“东方”市场
经济观察报：您怎么对股东们评述eBay在中国的表现？
梅格-惠特曼：我对他们说，也许到某个时候中国会成为eBay最大的市场，我们要继续对中国市场进行大规模的投资。同时，我为中国员工感到特别的骄傲和自豪，目前eBay在上海的员工已经超过了400人，不仅是在上海负责开拓市场的管理人员，还包括研发中心，它负责为eBay在全球范围内进行产品调研和开发研究。
经济观察报：毫无疑问，我们正在经历一个全球化的浪潮，不过，全球化可能会消除文化上的差异性，但是实际上在亚洲国家，比如中国或者印度，文化上的差异非常巨大，您怎么克服这个问题？
梅格-惠特曼：文化差异是全球共性的问题。但是eBay的商业模式和它的文化能够做到特别完全的本地化。因为eBay网站提供的内容98%都是用户自己创造出来的，用户自己选择买什么卖什么，把图片拍下来上传到网上去。在eBay的网站中只有2%的内容是由eBay创造出来的。正是由于业务的性质和本质，使我们可以自动变得非常本土化，这对eBay是一件幸事。
经济观察报：eBay在成长过程中也经历过烦恼和挫折。当初进军日本拍卖市场的时候，包括前一段时间eBay印度的CEO也遇到了一些麻烦。作为eBay的CEO，你怎么看待这些挫折，以及外界不时的对您或者eBay产生的怀疑？
梅格-惠特曼：挫败是没有办法阻止的，发生就发生了，但我们从挫败当中学习和汲取经验，并且把汲取到的经验用到以后的业务当中。eBay在C2C这个行业当中扮演了先锋的角色，可能在某些市场，效果不如预期，但我们仍然会尽自己最大的努力，对任何问题和挫折很快反应并加以调整，尽量确保以后不会遇到这样的挫折。