病人心思你知多少
镜头
如果问医务人员什么叫“病人”？他一定会因这个问题而感吃惊。但事实上有些医务人员的表现确实反映出他们并没有真正读懂“病人”二字的内涵。一起看看以下发生在医院里的几个镜头：
某门诊注射室一名护士给病人打肌肉针，对病人说：“喂，把裤子解开。”病人面有难色地指了指毫无遮挡的房间：“您能不能给我挡一挡。”护士不以为然：“嗨！都那么大年纪了，干嘛还那么讲究！”
某肿瘤医院一位肝癌患者去医院住院治疗。毕业不久的某青年医生，看完原诊断书后，“坦率”地说：“肝癌病人，不必住院，长期占床位，又无手术治疗可能，回家去对症处理处理，吃些好的就行了。”
某医院门诊手持听诊器的医生一边在听诊或与病人交谈，一边眼睛在东张西望，不时和旁边的人说着什么。
某医院门诊病人自顾自地说着症状，医生没有任何回应，头也不抬，“刷刷”开了检查单或处方，推到患者面前：“下一个。”
一位病人因疾病发作突然发生休克，经抢救渐渐苏醒。经治医生二话不说，上来便问：“你得过××病吗？”
……
如果你是上面这组镜头里的患者，你的心里会是什么滋味？在我们一些医生的意识里，病人身上的“病”是该值得重视的，而病人的心情咋样则是无关紧要的。前不久，一本名为《洞察病人心理》的书让那些对患者心情好坏感知麻木的医生开始变得敏感起来，这正如该书作者―――医院管理专家、广东三九脑科医院院长徐德志在书中所言：“不管我们生物医学的技术如何，治疗成功在很大程度上取决于医生建立依赖的治疗同盟的能力……在现代社会，如果不善于洞察病人心理，不能对病人进行心理疏导和护理，不能从把握病人心态的层面上控制医疗纠纷，就不是一名称职的医务工作者。”
对话
如果说，病人的心灵世界是一扇被习惯性的漠然封闭了许久的窗户，今天，推开它，我们会看到什么？
日前，就这个话题，记者和徐院长做了如下对话：记者（以下简称记）：在一般人看来，关注病人心理应该是医学心理学家的事，作为一名总揽全局的医院管理者，你为什么会特别关注病人心理这样一个具体细微的问题呢？
徐德志（以下简称徐）：一次，我在广东省医院管理培训班讲课，课后有几位院长与我交流。一位院长说，为配合《医疗事故处理条例》的实施，他们医院扎扎实实地进行了普法和质量管理教育，但奇怪的是，医疗纠纷没见减少，反而大大增加。另一位院长说，他们医院最近狠抓服务态度的改善，对服务态度不好的人和事加大了处罚力度，结果反而投诉更多。他们百思不得其解。
了解了细节后我给他们开了一剂“药方”：普及一下医学心理学常识。普法、质控固然重要，但不知道病人想什么，不知道病人对医务人员有何要求、有何期待，不知道如何高质量地进行医学会谈，您普法再深入，质控再严密，又有何用？狠抓服务态度当然应该，但不了解各类病人在不同病程阶段的心理特点，不掌握病人在一般情况和特殊条件下的心理需求，做不到在洞察病人心理的基础上与其交往和沟通，怎么可能谈得上发自内心地同情、体贴、理解和谅解病人，又怎么可能从源头上改进服务态度，并有的放矢地提高服务艺术，进而提高病员的满意度？
几个月后，我到这两家医院“随访”，结果发现“疗效”十分显著。其实道理很简单―――洞察病人心理，是高质量医疗服务的基础，也是避免、化解医患冲突和医疗纠纷的前提条件。
记：如此说来，洞察病人心理是医院一切工作的前提。既然它这样重要，为什么在实际诊疗中，很多医生对此不在意甚至没什么兴趣呢？前些天，我听到这样一件事，北京一位知名专家竟然对自己刚刚做过癌症手术后又来找他的一位患者说：“你是谁啊？我不认识你。”
徐：我曾就病人的概念在本院提问过一位年轻医生。我问道：面对病人，你说他首先是病，还是首先是人？他当时不假思索地脱口答道：是病。如果他没有病，就不可能到医院来。这种观点代表了相当一部分人的观念。于是，一种可悲的现象出现了：本来最具人情味的医疗服务却变成了最缺乏人文精神的服务。医患之间也因此缺少了三个最重要的东西：沟通、理解、信任。
记：我查了一下词典，“病人”英文译为patient，它是由patience（忍耐）一词变化而来，意指忍受着疾病痛苦的人。细想想，忧郁、焦虑、恐惧、担心、紧张、怀疑、绝望……几乎所有灰色的词汇都与“病人”这个词结缘，如果作为医生不充分理解这点，没有对患者心理的感同身受，沟通、理解就谈不上，建立依赖的治疗同盟就更难了。
徐：研究表明，只有50％～70％的病人遵从医生的治疗方法，大部分不配合治疗的原因与医患关系某种程度的损害有关。我在医院里规定，绝对不可以和病人吵架。一个人躯体有病，一定会伴随不同程度的心理症状（如焦虑、烦躁），你的责任是要帮助他从病态中走出来，而不是和他“计较”。有些患者看上去十分“挑剔”，那正是他内心缺乏安全感的表现，作为一名医务人员应想方设法满足病人的这一心理需求，而不应指责他故意“刁难”。
患者在医院的任何一个行为都有其内在的心理动因，比如，病人一旦住进医院，他急切地想认识别人，更想别人认识自己。他们常常认为自己的被认识和被尊重会加深医务人员对自己的重视。有一定地位的病人常常有意无意地透露或表现自己的身份；另一些人则通过与医务人员亲切的感情交流来使自己被破格对待，甚至不惜采用送红包、请吃饭的方法加强与相关的医务人员进行感情联络。有些不善这种举动而又没有这种地位或能力的病人，则希望得到一视同仁的待遇，最起码不应受到冷落或不尊重。
记：病人的心理世界实在是复杂而微妙，更何况，“病人”又被细分为门诊、急诊、住院病人，儿童、青年、中年、老年病人，男性、女性病人，术前、术后，恢复期病人，慢性病、癌症、危重以及濒死的病人等等。我想，这也是你在书名中用“洞察”二字的用意所在―――对病人心理的了解不能停留在表层，医生须练就一双洞若观火的眼睛，从点滴处去深入了解自己的服务对象。
徐：的确如此。洞察病人心理的过程实际上是强化医生头脑中患者身份意识的过程，同时也是一个强化医生自身职业感的过程。现实生活中，我们不难发现，那些对患者心理揣摩得丝丝入扣的医生，他自身的行为表现也更符合病人对医生角色的期待，容易取得病人的信任和合作，治疗也更容易获得成功。
医生观点
徐院长从医院管理者的角度抓住了病人心理这个管理的关键环节，而作为医生自己，他们又如何看待洞察病人心理这个问题的？采访中，一些临床医生说出了他们切实的感受。
广东某医院检验科许绍强医生：有一天，门诊来了一个很胖的病人要作抽血检查，我主动热情地接待了他。患者太胖，手上的血管看不到，摸上去感觉也模糊。我便对他笑了一笑说：“你的血管比较难找啊，但我会尽我最大的努力，希望能一针见血。”我认真地找了一个进针点，但第一针血没抽出来。“哎呀，不好意思，没抽出来，疼吗？恐怕还要让你多挨一针。”病人听了笑笑说：“没关系的，不疼！再抽吧，这边不行抽另一边吧！”在病人的鼓励下，第二针我很顺利地抽出血了。病人说：“哎呀，谢谢你啊，小伙子抽血技术不错嘛！”
我听了好开心。这件事我是这样看：第一，我态度热情，让病人感到宾至如归，有一种关切和受重视的感受；第二，我把问题说清楚了，得到了病人的理解：一针抽得出来是幸运，一针抽不出来不奇怪，扎两针抽出来也是很正常的事情；第三，我表示了自己会尽最大的努力，病人由此获得了安全感、信任感；第四，抽不出来时，我真心表示了歉意，病人找到了受尊重、爱护的感觉。
广东某医院神经康复中心郑炳铃医生：作为一名刚刚毕业跨入社
会的年轻医生，如何同病人很好地相处、沟通，这些问题曾经困扰我多时，通过学习和思考，我觉得一切应该从了解患者开始。
我曾管过一个颅脑外伤的病人，那天来医院时病人情绪很不稳定，我们按常规对他作了处理。到了下午5点，患者及家人突然大发雷霆。原来他们在外院是住在ICU病房里，有医护人员随时看护，但到我们科病房后却不是这样。经过我一番解释，这场误解得以平息。为此，我足足花了1个多小时，说到最后，已经是由给病人解释变成跟他们谈心了。这以后，我们成为相互信赖的朋友。
我们病房里还曾经来过这样一个病人，来院时处于中度昏迷状态，情况很差。住院几天后，他父亲常跑到我们办公室来问：“我儿子什么时候能醒过来，医生你们可要让他醒过来啊。”过了三天，他儿子醒过来，他又像热锅上的蚂蚁一样，三番五次来找我们：“医生，你们可要救救我儿子，让他手脚能动，能看到我们。”又过去两天，儿子能动了，眼睛能看了，他又开始急了，“我儿子要是再过三五天能会讲话、走路，那该多好啊，医生，全靠你们了。”……他每一次来问，我都要耐心地解释和分析，为此花去我不少时间。但我想，可怜天下父母心，作为病人或家属他们有这样的心态是正常的。如果换成你，你也想多问几句……其实，做到洞察病人心理说难也不难，常常去做一些换位思考，很多让你接受不了或感觉厌烦的事情也就变得可以理解可以接受了。
山西某医院精神科王医生：有一次我走进一个狂躁易怒患有精神分裂症的患者家，这个家已被患者毁得千疮百孔。置身其间，我不由得手心冒汗，尤其是当患者用他那双充满敌意的眼睛盯视我时，我的心通通直跳。但身为一名医生，我硬着头皮迎上去与患者握手。就在此时，让我意想不到的事情发生了―――在我们的手相握的那一瞬间，患者的眼神由敌对变得友善，紧张的气氛立刻缓和下来……对于患者前后的变化，我起初不解，后来，我悟出，尽管精神病人在思维上有缺陷，但他们也有人的各种需要。当我们给予他们尊重、理解、同情和关心时，患者就会感到安全，继而会对医护人员产生信任。
精神病患者尚且如此，那些思维正常、只有躯体疾病的患者会更加珍视我们的一个微笑、一次握手，那里面包含着我们对他们的重视和关心，这是他们来医院求之若渴的东西。
记者手记
离开病人的抽象疾病是不存在的。对于病人来说，医院是一个不愿意来但又不得不来的地方，也是必须接受种种痛苦检查甚至是决定命运的地方。在这里，医生的任何一种态度对病人来说都是一种刺激，医生讲的每一句话，甚至无意间的一个动作、一个表情都有可能加重或减轻病人的心理反应。
有统计表明，目前发生的医疗官司95％以上都属医疗纠纷，而这些纠纷发生多是由于医患双方沟通不够，互不理解，矛盾加剧导致的。有专家曾一针见血地指出，我国医疗服务与国外的差距，最主要的是缺少人文关怀。而这种人文关怀的一个重要体现就在于医患心理层面的交流和互动。
在此，记者很想替患者问坐在对面的医生一个问题：作为患者，我时刻都在揣摩你的心思，而你琢磨过我的心思吗？（文/孟小康）
（华夏心理网 玉淘编辑）
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