标竿管理的起源

　　提及标竿管理的起源就必须从全录（Xerox）这间全球著名的办公室自动化企业谈起。美国全录创立于1960年代，当它推出世界上第一台普通纸复印机后，很快的就以惊人的业绩席卷了整个市场，甚至连公司名称「Xerox」都成为影印的代名词，被认为是当时经营最稳健、获利能力最强的企业之一。在营运上，透过美国全录、英国兰克全录（Rank Xerox）、日本富士全录（Fuji Xerox）三大集团体系为中心的联合运作，全录发展成一个庞大的世界性企业，支配了整个复印机市场。但从70年代末期起，受到日本竞争者瓜分市场的影响，全录在全美复印机市场的占有率节节滑落，即使生产力每年提升8％，获利却仍由10亿美元衰退到3亿美元。无论美国全录进行各种努力却都毫无起色，直到当时的美国全录总裁柯恩斯（David T.Kearns）发现日本富士全录以TQC（Total Quality Control; 全面品质控制）进行全公司的品质管理，不但使公司的业绩蒸蒸日上，更荣获代表品质奖项中最高荣誉的戴明奖（Deming Prize）之后，便决心在美国全录效法日本富士全录进行全面品质改善计画。这就是全录著名的「品质领导」（Leadership Through Quality），也是全录进行标竿学习的滥觞。　　在美国全录实行标竿学习计画后，不仅成功的使公司低迷的业绩回升，在各方面都有了显著而惊人的改善。以下的数据便是最直接而有力的证据：复印机的营收从1984年的87亿美元增加到1989年的124亿美元；利润从3亿4千8百万美元增加到4亿8千8百万美元；投资报酬率从1987年的9％稳定成长，到1990年已提高为14.6％；顾客满意度在四年内提升了38％。最让全录欣慰的是从竞争者手中夺回七个百分点的市场占有率，从原来的不到12％增加到19％，而每一个百分点就相当于两亿美元的营收。除了以上的实质效益外，全录在1989年荣获「美国国家品质奖」（Malcolm Baldrige National Quality Award），更是一项至高无上的荣誉，伴随这项荣誉所带来的无形效益更是难以计数的无价资产。　　在此提出全录这个成功的案例的目的在强调，标竿学习绝对是一项具有实用价值的管理工具，而非只是在纸上谈兵。以卓越的企业作为借镜，循着前人成功的脚步，绝对是一帖事半功倍的良方。相对于另辟蹊径，成功的机会绝对要大的多。今天，如果企业能够把握这个跨入标竿学习殿堂机会，绝对是未来成功的契机。