企业绩效改进方法的选择
在当今瞬息万变的市场经济环境中，企业领导人遇到的最具挑战性的问题已经不是“我们怎样才能成功？”，而是“我们怎样才能一直成功？”。迄今为止，企业界和理论界提出了许多措施和方案，六西格玛(6 Sigma)、精益(Lean)和约束理论 (Theory of Constraints，简称TOC)等方法就是这众多措施和方案中比较典型的三种。然而当企業决策管理层向相关的专业顾问咨询公司寻求帮助以决定采用何种改进方法时，几乎所有的咨询师都主张采用各自的流程改进方法，都表示如果采用他们的方法、工具或思路，企业中的业务问题将会迎刃而解。
当你聆听这些咨询人员阐述他们所推崇的方法时，你将选择哪种方法和工具来改变企业的现状？哪种方法才能和企业文化相融合呢？再有，许多流程改进的方法看起来互相矛盾，至少在某些方面互不支持，这样的情况下，企业又该如何对待？
本文将讨论这三种改进方法的基本原理，并且提供了一种思路来帮助你理解这些方法的内容、作用、效果及其异同点，让企业在选择改进方法时做到心中有数。
三种改进方法的基本原理
简单地说，六西格玛是一种思维方式、一种决策方法。六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题。六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合。企业通过使用一系列的统计工具来理解流程的波动，管理者可以预测流程的结果。如果结果不能让你满意，可以使用相关的统计工具去进一步剖析影响流程的输入要素。六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少地犯错，从填写采购单到产成品发运，在最早可能发生问题时避免质量错误。六西格玛提供有效的方法改造企业流程，从而控制错误和废品的增加。通过一套严格和结构性的测量方法，流程的要素可以被完全了解，整个流程的输出结果将会得到显著提高。
六西格玛包含了五个步骤：定义 (Define)，测量(Measure)，分析 (Analyze)，改进(Improve)和控制 (Contol)，通常被简称为DMAIC。
James Womack和Daniel Jones在《精益思想》中，把由丰田开创的精益生产方式总结出五个基本原则，成为所有踏上精益道路的组织不厌其繁地理解和实行的基本原则。精益崇尚流动，精益注重消除浪费，浪费被定义为提供产品和服务中任何不必要的环节。这些原则是：
1．识别创造价值的活动(Value)；
2．识别价值流—活动的顺序(Value Stream)
3．使活动流动(Flow)，
4．让客户在整个流程中拉动产品或服务(Pull)，
5．持续改进，让流程尽善尽美 (Perfection)。
约束理论注重系统改进，系统由一系列相互关联的流程组成的。系统可以被类比为链条：一组相互关联的链接在一起达成总目标，约束是最弱的一环，整个链条的强度受到最弱的一个环节限制。在制造流程中，约束理论着重改进产品经过系统时会降低速度的流程。
约束理论包括五个步骤：
1．识别系统中存在哪些约束，
2．寻找突破(Exploit)这些约束的办法，
3．让其他流程与约束流程同步，使企业的所有其他活动服从于第二步中提出的各种措施，
4．具体实施第二步中提出的措施，提升约束环节的能力，使第一步中找出的约束不再是企业的约束；
5．当你突破一个约束以后，一定要重新回到第一步，寻找下一个约束环节，开始新的循环。此外，还应谨防人的惰性成为系统的约束。
三种方法的比较
综上所述，可以通过对这三种方法的目标、应用步骤、重点、假设前提、主要和次要作用，以及有争议的方面进行比较分析，如表1所示。
改进方法都开始于产品和服务的价值以及对流程或系统的改进。在对现有流程和系统进行广泛的优化后，许多改进方法开始考虑产品或服务的设计。一般来说，产品成本伴随着功能的增加而增加；在市场和客户知道一些特殊功能的成本时，会根据产品或服务的规格进行明智的选择。
在任何组织中，许多活动被方针政策所驱动，其最终目标有时会被疏忽。一般来说，几乎所有的改进项目都对现有的做事方法提出了挑战。但实际上，我们更有必要对现有的一些方针政策提出挑战，以便确认这些方针政策的目的在现今的环境下是否合适。因此，组织可以罗列支持每个方针政策的各种假设，对每个假设的质疑可以帮助识别现行方针政策是否有价值继续存在下去。
企业该如何选择
为了清晰地把握这些改进方法，企业组织可以使用一种思维模型来识别。James Womack认为，不管采取何种方法，其最终目的应该是一致的：让价值流尽善尽美。当我们审视每种产品的价值流图的时候，对于每一个流程步骤可以依次问三个这样简单的问题：
(1)这个步骤是增值的吗？换句话说，如果没有这个步骤，客户会同样满意吗？如果答案是否定的，这时就要采取精益方法去消除浪费，越快越好。
精益注重消除浪费和改进流动，还往往会产生其他积极的影响：流程的简化可以减少偏差，质量提高了，产品在流程中的时间缩短了，这就减少了受损和过期的机会。当企业审视整个价值流中的所有活动时，系统的约束也被消除了，绩效表现也提高了。
精益方法基于了下面一些假设：
*员工认同流动的积极效果；
*浪费是赢利的最大障碍；
*持续不断的改进对企业的绩效有积极的影响；
*价值流的优化可以解决流程间的相互干涉。
(2)这个步骤保证质量的能力够吗？每次输出的结果都是始终如一的吗？如果答案是否定的，那么这将是六西格玛的起点，但永远不会是终点。
注重偏差源头部分的改进比仅仅改进结果更加有效，因而缺陷和导致缺陷的机会就会减少，质量才能真正得到提高。在六西格玛实施过程中，发现有些流程要素限制了系统中产品和服务的流动，流程的改进伴随着流动的改进，同样也减少了流动时间的偏差。因而企业拥有较少的在制品库存和较多的资金流，给供应商付款的时候就可以知道是否赢利了，而且由于制造周期越来越短，企业可以更快地响应客户的需要。
六西格玛基于了两大假设。第一，企业里每个员工都能够理解和支持“数据可以反应流程的特点和特征”，并坚信进一步去理解数据和数据分析可以用来持续改进，数据的图表化处理可以解释一个全新的流程。另一个假设是通过减少所有流程的偏差，组织的整体绩效表现将会得到改进。当然，残酷的市场经济现实迫使企业必须用最少的投资去获取最大的改进，否则改进工作将会异常艰难。若企业里所有单个流程得到改进，那么会毫无疑问地将增强满足客户需要的能力，在适合的时间内以最低的成本提供优质的产品和服务。
(3)这个步骤的产能够吗？是否刚好满足价值流的要求？换句话说，是否有瓶颈？这就是约束理论的起点。约束理论的管理思想首先是抓户之重，使最严重的制约因素凸现出来，从而从技术上消除了“避重就轻”、“一刀切”等管理弊病发生的可能。短期的效果是“抓大放小”，长期的效果是大问题、小问题都没忽略，而且企业整体生产水平和管理水平日益提高。经过筛选，任何企业只应该存在着少数的约束资源，从而避免了管理者陷入大量的事务处理当中而不能自拔。还有，约束资源是动态转移的，这就给管理者的惰性敲响了警钟。
约束理论方法依据了下列几个假设：
*企业应注重产品和服务在系统中通过的速度，速度和产出成为决定成功的因素；
*现有流程的产出能力大体上是可以满足客户的需求；
*产品和流程的设计是稳定的。
总而言之，决策者必须清楚项目改进和方法论的核心重点，这种核心重点往往可以高度概括为：精益即减少浪费、六西格玛即减少偏差和约束理论即减少约束和瓶颈。每种改进方法有时候看起来使用了相同的工具和内容，但每种方法的根本出发点是不一样的。当然，如果将这些方法的次要作用放在一起来综合考虑，每种改进方法的结果看起来才差不多。
必须说明，选择流程改进的方法还应该考虑组织的企业文化。经常看到许多企业推行了许多流行的改进方法，但是经过多年实施后却会以相同的问题在相同的地方结束，最后不了了之。发生这种情况的主要原因就是这种改进方法与组织的企业文化不相容，即企业接受和采用新方法的快慢程度不同。例如，如果你的组织注重分析研究以及数据、图表和分析间的关系，那么六西格玛是一种完美的项目让你去开始，如果你的组织注重视觉上的改变和追求改进的时效性，精益思想应该是个很好的方法：如果你的公司注重系统的方法并且不希望过多人员参与，决策层、管理层和操作层分开行事，那么，约束理论是个明智的选择。
结束语
越来越多的企业试图努力找到一种与其文化和实情最适合和最有效的改进方法，但是这往往是不现实的。重要的是，企业要不停地去学习，并坚信每种改进方法的理念、内容和技术对你组织都是有价值的。对企业的挑战不是选择什么样的改进方法，而是不管用什么样的方法都要帮助组织提高自身的绩效表现。
主要参考文献
[1] George, Michael L., Lean Six Sigma: Com-bining Six Sigma Quality with Lean Speed (New York: The McGraw Hill Companies, Inc., 2002).
[2] Deming, W Edwards The New Economics for Industry, Government, Education, second edition (Cambridge MA: Massachusetts Institute of Technology, 1994).
[3] Dettmer, William H., Goidratt's Theory of Constraints: A Systems Approach to Continuous Improvement (Milwaukee: ASQ Quality Press, 1997).