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客户关系管理中的满意度指数

  满意度的数值 我们经常可以看到企业的宣传:2003年企业的客户满意度达到98%,2004年的目标是提升一个百分点,将客户满意度提升到99%。 满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据,好 在企业还没有好意思直接说达到100%,面对你的所有客户和潜在客户,的确需要有实力才能号称你的企业达到了客户百分百满意! 并不是所有的客户都是企业的上帝,只有有价值的客户才是。在这之间,一个企业将提升客户满意度指标的数值当成了任务,而不是去分析为什么有2%的客户不满意?这2%的客户都是什么类型、什么级别、什么价值等级的客户? 企业只是去确定一个目标:再提升一个百分点,到99%。他没有考虑过:如果这1%的提升只是低价值或者亏损客户的满意度,而其余的1%却是高价值高忠诚度的客户,那么这样的提升有什么价值?   为什么满意与不满意? 这个问题很幼稚,有人说:不满意一个产品需要理由吗?不需要理由吗?难道需要吗?难道不需要吗? 即使很多人没有去认真的想想我为什么不满意?我为什么满意?但是,还是存在这样一个公式:满意=实际效果>=期望值,不满意=实际效果
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