如何处理顾客不满意？
顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获
得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90%的顾客离去，顾客问题得不到
解决会造成 89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9个人叙述不愉快的购物经历。可见，
处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢？
一、正视顾客不满意1 、认清顾客不满的价值顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满
给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一
不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家
要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企
业自身。
（1 ）不满之中含商机某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，
马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素
质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，
结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商
家更易抓住商机，提高业绩。
（2 ）顾客的不满是创新的源泉创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响
应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这
样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前
面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于
市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发
也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一" 无理" 要求，顾客反映手
机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3 ）顾客的不满可使企业服务更完善顾客是越来越难" 伺候 "了，看报纸要送到门口，买袋
米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到
都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似" 无理" 的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其" 无
理" ，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务，就必须依靠顾客的" 无理取闹" 来打
破" 有理的现实". 2、转变观念，善待顾客不满意（1 ）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业
生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。笔者在
为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号" 顾客就是总经理" ，于是就奇怪地问：" 别人都说' 顾
客就是上帝' ，为何你们变成' 总经理' 了？" 企业老总解释道：" 顾客就是上帝显得过于虚幻，
只有' 总经理' 才能给我们饭吃，给我们钱花，远比' 上帝' 更实际，更易理解。当员工把顾客当
作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。" （2 ）认识到顾客不满意对企业来说
并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行
的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业
的忠诚度。
（3 ）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所
形成的愉悦感或失望的感觉。当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免
顾客期望落空导致不满。笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时
上门服务，一切都令人安心不少。 8月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热
线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、
六次电话，对方每次都说" 快到了，快到了" ，但就是不到。最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的" 印象".
二、料" 敌" 机先，洞察顾客不满意当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，
一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后
可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往
注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70%，因
此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行
为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较
注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就
会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就
要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1 、学会倾听（1 ）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和
牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作
人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，
防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几
句" 足球" ，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使
得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以
诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2 ）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心
存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所
谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考
虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3 ）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不
满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2 、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火（1 ）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我
们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒
火平息。
（2 ）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自
己的不满意，以求" 同情" ，实现自己的" 目的".如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰
箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需
要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的" 真正" 不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节
外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申
诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1 、分清恶意不满随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认，有些厂
家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就
发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件
正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。事
后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便
宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。上述情况，由于其只
会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2 、认准善意不满大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应
该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店
饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。这
些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加
安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业
的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1 、真心真意为顾客美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下
愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗
憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上
前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重
地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经
排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。
40分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令
人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意
为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为" 美满" ，实现企业与顾客的双
赢。
2 、顾客并不总是" 对" 的一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内
大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发
现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，
驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的" 恶意不满" 时要做到有理有据，既不恃
强凌弱，也不软弱可欺。
3 、选择处理不满的最佳时机在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，
顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最
后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大
的伤害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4 、随机应变，变" 坏" 为" 好" 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是
就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起
来；" 恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪
位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！" 顾客一听大喜过望，商场
也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，
其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗？不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把" 中奖" 放在顾客的
不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先
发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变" 坏" 为" 好". 5、提供更多的附加值张小姐在某商场
买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自
己原先挑选的鞋子，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向
张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐" 满载而归".当顾客的不满意是因为自己工
作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的
不满。
六、处理效果评估处理顾客不满意不是" 顾客走人" 就算了，企业还应对实际的处理效果进行
必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和
沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提
供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。" 海尔" 品牌之所以具有很高的美誉度，主要取
决于其对顾客的良好服务和沟通。我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣
机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、
一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。朋友感动地说：" 这样对
顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢？" 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效
果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行：（1 ）顾客是否满意企业处
理不满意的效率（2 ）处理的方法是否令顾客满意（3 ）处理结果是否达到顾客的要求（4 ）顾客
有无其它要求（5 ）引起顾客不满之处是否得到改善等通过对这些问题的分析和评价，企业可充分
了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的
诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、" 不满意" 危机公关忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。树立" 不
满意" 公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1 、树立全员" 不满意危机公关" 意识企业只有树立了全员" 不满意危机公关" 意识，认识到
不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，
而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2 、定期进行满意度调查企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企
业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什
么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3 、设立专门的顾客投诉部门根据调查得知， 95%的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是
停止购买。因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，
尽量将顾客的不满意化解于企业内部。对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸
责任现象的发生。 3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满
意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2/3来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。如
果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。因此，企业还应
遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供
应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。