应提倡“首问责任制”
案例： 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。 议题：请问下列各公司的HR经理， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？难道企业该这样对待客户吗？ 中达国际经贸集团有限责任公司人事经理乔迪： 我认为这样对待客户不对，这类事情也曾发生在我的身上，某著名空调企业工作人员在我家安装空调时，把我的钱包拿在手里趴到窗外，趁正在安装室外机时打开准备拿钱，可是因我钱包中除了各种证件和卡，一点现金也没有，因我也在房间他没有太多作案时间，便从窗外丢下去了。他们走后，一楼的邻居帮忙送上来。即使这样，我也投诉了，后公司把那个员工开除了。我觉得，这位业主一定要据理力争，该投诉就投诉。 北京市华兆电器设备有限责任公司办公室主任冯丽军： 如果这种情况发生在我们公司，即便当事人不是本公司员工，但我们会严格追究其所在公司的责任，而且一直跟踪并给业主一个满意的答复，如果对方单位推诿最好报警解决。 北京光彩通达网络通信技术有限公司人事经理庞军： 碰到过类似情况，手机落在某辆出租车上 ，根据发票上的电话号码，马上打电话到出租车公司，公司倒没有推诿（这是和案例中公司最大的区别），但司机不承认，也没有办法，社会现在就这样。但我觉得，本案例失主应该报警。 北京移动通信有限责任公司人力资源部绩效管理经理张宏云： 在投诉中，我们实行“首问负责制”，不是支着客户到处打电话，而是由投诉接受部门负责向下追究，负责给客户答复。 北京松下控制装置有限责任公司人力资源经理申杰： 其实，这是企业和客户都不愿意发生的事情，但发生了，就要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业。不管企业如何看待出现问题的员工，但首先要解决客户的问题。客户的问题解决了，企业觉得这个员工依然可用，或者解聘不用，那是企业的问题，和客户无关，当务之急是最大限度地减少客户的损失，这样才能为企业赢得更多的客户。 北京华禹邦甲科技发展有限公司行政人事部经理许飞： 作为企业，此事最好的处理办法就是协助当事人，将此事转交公安机关进行调查，如发现确系公司员工所为，再做处罚与善后工作。 百慕高科人力资源部人事主管袁小波： 处理本案在细节上应多加注意，一定注意态度和语气，应该做到体谅业主的心情！同时积极协助当事人将此事移交公安机关处理。 福建鑫诺通讯技术有限公司人力资源部黄海清： 我觉得发生这种事情，作为企业来讲，要从客户的角度考虑，应协助当事人走公安途径。 北京润讯网络通信服务有限公司总经理刘燕军： “客户是上帝”是一句耳熟能详的话，面对突发事件，企业能否遵循这个原则办事，就是考验企业的承诺是否属实的时刻。平时企业服务口号说得再响，如果这个时候不敢负责任，就说明企业的服务口号是虚的，给客户看着玩的，而不是落在行动上的准则。我们公司员工发生任何事情，只要牵扯客户的利益，那就只有一个原则，客户永远是对的，客户的利益高于一切。因为企业的命运掌握在客户手里。推诿不是优秀企业的表现。 亚商在线人力资源经理苏进： 这个案例并不陌生，生活中有太多的事情和这位业主的“遭遇”一样。 国内很多行业推出了“首问制”的做法，我觉得适用这个案例。“首问制”是指在服务领域中，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人如何去做。 用上述案例来分析，当业主将情况向物业公司的领导反映之后，物业公司的领导就是“首问制”的第一责任人。不管“拿走”商务通的工作人员是物业公司的人员还是有线电视下属公司的人员，这位物业公司领导应该成为这宗电话的“终结者”，应负责将事情追究到底，最终给业主一个满意的答复。在这里，我们不敢妄下结论，推断到底是谁拿了商务通；最重要的是，我们必须明白解决事情的步骤和做法。 “首问责任制”是国内服务行业练“内功”的关键一步，只有这样，才能和外资服务业进行有力的抗衡，才能在激烈的竞争中取得一定的市场份额。