应提倡“首问责任制”
案例:
物业管理公司的一位工作人员来上门服务,这位工作人员走后,业主马上发现丢失了商务通,因为,工作人员来之前,业主正在用商务通,等工作人员一走,业主却发现没有了商务通。业主万分着急,因为里面存有大量和工作、生活有关的信息,而且信息没有备份,便打电话到物业管理公司,领导说,上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司,物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导,领导说过两天回话,但再次找他时,他却说,他翻了那个工作人员的宿舍 ,没有发现商务通,还说也找当事人谈了,当事人否认,于是,这位领导便说,没有办法解决了,因为业主拿不出证据。
议题:请问下列各公司的HR经理, 如果你们公司发生这样的事情,会怎么办?难道企业该这样对待客户吗?
中达国际经贸集团有限责任公司人事经理乔迪:
我认为这样对待客户不对,这类事情也曾发生在我的身上,某著名空调企业工作人员在我家安装空调时,把我的钱包拿在手里趴到窗外,趁正在安装室外机时打开准备拿钱,可是因我钱包中除了各种证件和卡,一点现金也没有,因我也在房间他没有太多作案时间,便从窗外丢下去了。他们走后,一楼的邻居帮忙送上来。即使这样,我也投诉了,后公司把那个员工开除了。我觉得,这位业主一定要据理力争,该投诉就投诉。
北京市华兆电器设备有限责任公司办公室主任冯丽军:
如果这种情况发生在我们公司,即便当事人不是本公司员工,但我们会严格追究其所在公司的责任,而且一直跟踪并给业主一个满意的答复,如果对方单位推诿最好报警解决。
北京光彩通达网络通信技术有限公司人事经理庞军:
碰到过类似情况,手机落在某辆出租车上 ,根据发票上的电话号码,马上打电话到出租车公司,公司倒没有推诿(这是和案例中公司最大的区别),但司机不承认,也没有办法,社会现在就这样。但我觉得,本案例失主应该报警。
北京移动通信有限责任公司人力资源部绩效管理经理张宏云:
在投诉中,我们实行“首问负责制”,不是支着客户到处打电话,而是由投诉接受部门负责向下追究,负责给客户答复。
北京松下控制装置有限责任公司人力资源经理申杰:
其实,这是企业和客户都不愿意发生的事情,但发生了,就要站在客户的利益上解决问题,才是负责任的企业。不管企业如何看待出现问题的员工,但首先要解决客户的问题。客户的问题解决了,企业觉得这个员工依然可用,或者解聘不用,那是企业的问题,和客户无关,当务之急是最大限度地减少客户的损失,这样才能为企业赢得更多的客户。
北京华禹邦甲科技发展有限公司行政人事部经理许飞:
作为企业,此事最好的处理办法就是协助当事人,将此事转交公安机关进行调查,如发现确系公司员工所为,再做处罚与善后工作。
百慕高科人力资源部人事主管袁小波:
处理本案在细节上应多加注意,一定注意态度和语气,应该做到体谅业主的心情!同时积极协助当事人将此事移交公安机关处理。
福建鑫诺通讯技术有限公司人力资源部黄海清:
我觉得发生这种事情,作为企业来讲,要从客户的角度考虑,应协助当事人走公安途径。
北京润讯网络通信服务有限公司总经理刘燕军:
“客户是上帝”是一句耳熟能详的话,面对突发事件,企业能否遵循这个原则办事,就是考验企业的承诺是否属实的时刻。平时企业服务口号说得再响,如果这个时候不敢负责任,就说明企业的服务口号是虚的,给客户看着玩的,而不是落在行动上的准则。我们公司员工发生任何事情,只要牵扯客户的利益,那就只有一个原则,客户永远是对的,客户的利益高于一切。因为企业的命运掌握在客户手里。推诿不是优秀企业的表现。
亚商在线人力资源经理苏进:
这个案例并不陌生,生活中有太多的事情和这位业主的“遭遇”一样。
国内很多行业推出了“首问制”的做法,我觉得适用这个案例。“首问制”是指在服务领域中,要求任何一名员工,只要有客人提出服务需求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人,自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意,不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人如何去做。
用上述案例来分析,当业主将情况向物业公司的领导反映之后,物业公司的领导就是“首问制”的第一责任人。不管“拿走”商务通的工作人员是物业公司的人员还是有线电视下属公司的人员,这位物业公司领导应该成为这宗电话的“终结者”,应负责将事情追究到底,最终给业主一个满意的答复。在这里,我们不敢妄下结论,推断到底是谁拿了商务通;最重要的是,我们必须明白解决事情的步骤和做法。
“首问责任制”是国内服务行业练“内功”的关键一步,只有这样,才能和外资服务业进行有力的抗衡,才能在激烈的竞争中取得一定的市场份额。