产品出了问题怎么办？
你好，又有一段时间未与你交谈了，上个星期你告诉我，你的建材贸易公司，发出的一批建材墙体材料。在完工以后，出现大范围的开裂，使客户很恼火，要求索赔，并要法律起诉。你了解装饰公司在施工之中不够规范，生产厂产品的质量也有问题，从而导致了你在客户，施工方和供应厂家之间扯皮、拉据，谁都想要避之更多的损失。使得你很苦恼，这个问题似乎是个具体的问题，实质上涉及了客户意识的问题。
上个星期我们谈话时，你提起这个问题主要是装修公司未严格按照规范操作之所引起这个问题，并且因为这个工程项目很大，才会导致目前结果不好，你对此多有抱怨。
从根本上来讲，这不是一个十分简单的问题，他不仅是一个赔偿责任损失金额的问题。这涉及了一个价值观的问题：是你想使公司向那个方向发展和你想成为一名什么样的商人的问题。
我们可以换一个角度讲。我知道你喜欢开车，如果你按照用户手册上的要求定时调换机油，但如果你没有按照要求，它就很有可能引起不良的后果，甚至引起危险。但如果厂家告诉你是因为你违反规定未按操作手册引起的后果，我们一概不负责任。如果我们要求作一个到一定公里数在仪表盘上作提醒显示，他回答这改进设计会提高成本。你买这个产品，就是这个设计。面对这样的公司你今后还会信任它，继续买它的产品吗？
所以，你必须正面积极地去解决。实际上你应当承担起你的责任，你作为最靠近消费者的企业，实际上承担了为消费者选择产品并承担风险的责任。举一个简单的例子：我们到超市买肉，是不会问肉是那儿来的，猪是怎么养的，怎么屠宰的，吃了些什么饲料。我们相信商家，商家就要为客户把关，这样消费者是相信了商家，才去购物的，现在假冒伪劣商品，到处泛滥，这个与我们商家们没有承担应有的责任是有极大的关系的。短期内似乎商家赚了一些，进伪劣商品，价值大，利润也多了。但结果就害了自己。我们公司附近的一个小超市，门可罗雀，附近的居民都不去购物，因为基本上都是假冒伪劣商品，居民宁可多跑一些路到市中心的大的连锁超市去购物。为什么呢？这个超市的经营者告诉我，因为居民要求便宜，因此他只好进一些便宜货，但实际上，东西是便宜了，居民都不来了，商人为“利”是对的，但这个“利”是建立在怎样的基础上的呢？
再来看看我们的行业，如果客户对装修公司有充分的信任，包工包料包质量装修公司就可以多赚钱，并且供应也可以更通畅，而现在客户不信任装修公司，只让他包工，从我们这儿采购原材料，装修公司赚得钱就要少的多。这实际上就是信任关系，有了信任关系就有了“品牌”了。
现在世界上兴起一个新的概念，叫“价值链负责制”（value chain accountability）指的是品牌企业不仅要对产品的质量负责，而且要对供应商，分销商的行为负责，这样责任主要不是法律上的，而是信誉上的。最近沃尔玛对中国的二家违反劳动法的让工人长期大强度工作的供应商做出停止采购的决定，也正是沃尔玛为维护自身信誉和责任，以保持消费者对沃尔玛的认同信任。
晓峰，你必须要负起责任，才能赢得客户，才会有稳定持续的利润保障。许多基本的商业原则是不难理解的，难的是在实际工作之中在某以事件发生之时，在利益面前是考验的时候，一个真正成功的商人是不会以一时的利益而改变坚守的责任。
你目前对这个事件具体处理的方式，我的建议是，你应当积极承担起解决问题的责任，客户在工程质量出现状况的心情之应当可以理解，作为一个大的工程项目，客户的当事人首先想到的是要区别责任，以使他个人的声誉损失降到最小，这个工程项目材料供应商之时，面对的是一群的决策者，当事人的压力是可以理解，因为他是在一个组织之中生存，你应当陪同他一起和他的上级及同僚们商讨解决方案，出了事情，人们的第一反应是找责任，推卸责任，你应当引导大家首先是来解决问题，并使各方面损失最小化是主要的。作为装修公司是我们的伙伴关系，客户请他们的，自然他们本能的反应也想逃避问题。简单地将问题归集到材料上，对于他们还是要求他们共同解决问题。否则，任何的扯皮、拖延造成的损失将会更大，必要的需要事实讲话的，如拆开已施工的地方，来彻底找出原因。找方法永远比找责任更重要。可能的话，和材料生产厂家一起来做一个小的规范工程，具体地来讲解应当如何装修。对于材料生产厂家，要求他们要有品牌意识和服务意识，你不可简单的说：就是他们的责任，而应当要求他们提供的装修施工步骤，并出示范本。你应当以你的意识去影响相关者。
实际工作之中，因为都是各个企业合作。有二个原因会影响解决问题，以致事态出现恶化。一者是当事者的责任问题，因为害怕责任，所以这当事者们死不承认，决不行动，以为只要有行动，就永远是自己的错了，因此，我们不要上来互分责任，而是积极解决，事情解决了，责任的问题也就成了教训了。二者，关于金钱的损失问题，很多人认为一旦出现费用付出就是成本，就是损失，实际并不能这样认识，客户支付给我们的商品价值是应当包含风险承担的，生意是一笔笔做的，我们是靠一笔笔赚的，但如果绝对要求每笔生意都是有赚的，一定不会成为一个成功的商人。利润实际是靠信誉积累起来的，见利必争，处处计较金钱的人，一定是没有金钱的人。对于这样事情的处理是会同各方迅速解决问题，立刻行动可以提高信誉，避免更大的损失。你也要有付出金钱的准备，勇于担当才是正道。我可以举个例子：一九九一年，通用电器公司发现他们以新的冰箱在设计上犯了一个错误，其压缩机―――冰箱的关键部件有一个缺陷，它可能导致在某些条件下冰箱渗漏或停止工作。他们并没有因此而遭到控告和指责，可他们仍然为用户更换了100万台压缩机，并让工人为客户提供90分种至2小时的上门服务，仅这一项他们就化了450万美元。结果他们不仅避免了有可能出现的法律纠纷，也赢得了客户的信赖。它在市场上可左右份额大大提高，远远超过了其他的竞争对手。随着工业的发展，竞争日趋激励。产品在质量、功能和服务上于愈来愈小，而作为一家贸易服务公司需要的是，只有在售后服务上更具有客户意识，才能争取客户占领市场。国内著名企业――海尔,在消费者心目中的品牌形象,更是在以服务保障上取胜,任何产品都有完善的时间.任何商品在市场检验之中,都会出现问题.关键是你如何迅速有效地处理.如何正确积极的面对消费者,这也是促进企业成功的关键所在。
当你解决完这个事件,也不要松懈.想想看我们可以做些什么?来避免这类事情的发生.作为一家 服务商，一手牵着客户,一手拉着供应商.不要简单地认为是一个渠道关系.是一个输送的关系，而要发展自己的整合能力,整合自己的产品，客户,供应商和服务能力.你要籍此机会,对公司能力的整合.这个整合包括二个方面.
一，是对企业外部的整合,对客户的要求尽可能的周全,包括使用的产品的环境，对产品的期望。安装装修的工作安排.注意不要给客户过渡推销.如将我们的产品使用在不恰当的地方。夸大产品的功效等.客户的需求与产品的功能是需要匹配.我们要比客户更懂产品.对商业伙伴的合作.对装修公司虽然我们不和他们发生直接的利益关系.但我们的利益最终实现是要靠他们一起完成的.因此有必要和他们主动合作.提供产品的知识给他们.一般来讲.人们是不会拒绝帮助的.何况这个帮助对他们是有利的.这个事件,如果当初我们能够及时发现问题,也不会出现严重后果。我们也可以向客户推荐,因为作为一家供应非终端产品的贸易商,和施工安装公司的配合是非常重要的。对于材料的生产厂家,选择要慎重.不能简单的看价格,市场的需求,更要看厂家的管理水平.客户意识,一定要到厂家的现场去了解.与供应商的高层主管要有联系的渠道.一个对客户不负责任的厂家是不值得去合作的.这里不是简单地承担责任.更是要看他们主动承担责任的态度和时效. 前两年的社会上出现的消费者踩奔驰车的事件.虽然原因是多方面的.消费者也是有责任的.但作为厂家的态度是很重要的.不论怎样,让此类事件发生.就会对奔驰品牌造成伤害,在与客户处理关系之中,经常是不能以道理，条款来解决的.而是要用责任,诚意,担当来完成的.
第二,是对企业内部的整合.趁此时机对公司内部进行全面的管理提升，在理念上.强化客户服务意识,一家贸易服务公司.立身之本就是客户的认同和忠诚.有一个好产品可以使我们起家.有良好的客户服务,才能使我们持续发展.我们要比供应商更懂客户的需求,才能成为他们良好的合作伙伴.要培养全体员工良好的客户服务意识。客户至上.不仅体现在售前、售中、更要体现在售后。唯有良好的服务才能使客户产生滚动购买的效应，唯有滚动效应才能使我们发展加快。在客户管理及服务我们可以制定一些规章及注意事项，分析归纳客户的不满意的方面 ，找出解决的方法，就可以不断改善提高我们的服务水平，如今后对较大的工程项目，在装修期间，派我们的客户服务人员去建成规范施工情况，以使我们及时发现问题，给予不要的协助，如果能做到这样，这次事件可能更早地发现，更容易地解决了。制定一些操作流程，如将我们所销售的产品知识，施工安装的要求，编写更具操作性的服务步骤给员工培训，给客户讲解，给装修公司指导。
以操作流程来保障，可能出现问题的发生。在客户服务上多化些精力和成本是值得的，是避免更大损失的有效方式。
晓峰，出现的问题是难免的，关键是如何通过这件事，提高自己的意识，铸造自己的“商道”，成为一个成功的商人，必定是先有大义，大道，后才能有大利的。
塞翁失马，焉知非福。
祝工作顺心
史永翔
史永翔先生是中国人民大学及美国南哥伦比亚大学MBA兼职教授，受聘于多家企业管理顾问有限公司担任顾问，是《公司》专栏作家，《销售与市场》、《经理人》、《新浪潮》等多家报刊特约撰稿人。在全国各地电视台及电台开设讲座专线，讲授《职业经理人成功之路》、《中国企业的企业化进程》等。并开设了总经理系列课程《职业经理系统训练——史永翔课堂》。现担任苏州市职业经理人协会会长，国际职业经理人联盟（IMU）中国区专家委员会主任委员，外商投资企业-台荣建材集团（中国）公司总裁。欲交流文章观点请致信：[email protected]