百货商店的未来：建立以顾客为本的服务体系
（《联商网刊·海外》www.linkshop.com.cn编译）
“百货商店有未来发展的空间，这是因为他们有较为完善的顾客资料，” IBM公司全球销售部门总经理克里斯蒂安-尼沃伊克斯（Christian Nivoix）说，“如果他们能合理利用这些资料，使之产生附加价值，百货商店就可以拉回不少流失的顾客群。”
尼沃伊克斯本人极力推崇加拿大著名百货零售商哈德逊湾公司（Hudson Bay）和法国老佛爷百货（Galeries Lafayette）的经营模式。他认为，从百货商店收集来的大量的顾客资料中仔细挖掘，就可以找出顾客最重视什么。
“哈德逊湾和老佛爷之间的共同点是，他们都积极的急顾客之所需，投上帝之所好。”尼沃伊克斯解释，“他们根据不同的生活方式给顾客分类，以更好的服务质量提供顾客以个性化的购物经历，并和一些能够给自己带来效益的生产商建立合作伙伴关系。”
要实现尼沃伊克斯理想中的百货商店发展模式，必须借助于科技的进步，这其中包括综合的顾客关系管理（CRM）解决方案，精确的数据提炼和包罗万象的分析顾客忠诚度的各种程序。
“零售商必须要弄清楚他们的顾客遇到的困难，并想方设法运用技术手段帮助他们解决。目前，顾客最头疼的就是没有时间，”尼沃伊克斯解释说，“但是即便如此，他们仍然希望能够买到高质量的产品，并乐意为此多花些钱。这就意味着百货商店应该开发出一套‘以顾客为本’的程序。”
“给顾客提供机会让他们拜访或者登陆你们的网页，说他们需要一件T恤和两条短裤，”他继续说，“如果商品合适，质量跟他们预期的一样，顾客们不会介意为此多付些钱，因为远程订购为他们省下不少宝贵的时间来干些别的事情，譬如说看他们的孩子打棒球或听听音乐。”
尼沃伊克斯相信，商家的想法越向顾客靠拢，就越容易帮他们找到节省时间的办法，并培养和巩固顾客的消费忠诚度。“假如某位顾客在家用电器店刚买了一台大屏幕电视机，售货员如果不失时机的询问，这位顾客是否还需要合适的家具来安放新电视。想想看，如果这家零售公司与家具生产商有良好合作关系的话，将会给顾客省下多少买家具的时间！”尼沃伊克斯说。
“的确，要实现上述想法，还有许多细节问题考虑，”尼沃伊克斯也承认，跨行业经营有不少困难，“但关键是这样零售商可以解决顾客的问题，使他们购物更加开心。这才是百货商店未来发展的趋势，也是更容易引起顾客共鸣的最佳途径。”
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