解读80/20法则在电信业的应用
80/20法则在经营管理中可以算是一个常用词，被应用到很多方面。但一般来说，人们谈到80/20法则还是取其本意，即20%的客户可以使得企业获得利润的80%份额，而其余80%的客户只能使企业获得利润的其余20%。这一法则是由意大利经济学家帕累托在十九世纪末期提出的，应该说这一法则具有普遍的适用性，因此也就自然被应用到电信行业。
如为争夺20%的客户，运营商一般都将月均消费额高于某一个数额的客户称为大客户，成立专门的大客户事业部，由专门的大客户经理实现一对一的服务。对于其他的客户，则由市场经营部负责营销和服务。当然，随着经营工作的细化，在提升服务的过程中，有的电信运营商对于剩下的客户再次运用了80/20法则，再将其中一部分月均消费额较高的客户(如每月电话费+数据通信费收入大于500元)划分出来，这部分客户被称为商业客户，由专门的商业客户部进行服务，而剩下的客户则交给市场经营部负责。
80/20的新涵义
由于电信行业的特殊性，80/20法则也有一番新解读。在此，笔者认为以下观点具有一定的合理性，即：20%的客户贡献了80%的利润，60%的客户贡献了40%利润，而剩下的20%客户贡献了-20%的利润。
这剩下的20%用户在什么地方？主要在农村，当然还包括城市范围内的一些长途电话零次户之类的用户。在我国的不少农村，由于地理环境恶劣，且农户居住分散，装一部电话需要几千元人民币。近十年来我国用在农村电话建设的费用达到28亿元人民币，就是这样西部中国的电话普及率仍然比东部低25%；而且中国农村电话亏损越来越严重，2002年1~11月亏损达到12.3亿元人民币，比2001年增加2.3倍。这里存在一个矛盾：固定电话的发展市场目前看主要在农村，但是农村的电话客户对于利润的贡献却可能是负的。实际上这个问题也不难回答，什么是固定电话的发展市场？市场应该必然是可盈利的市场，如果我们将那些不能盈利的客户群也纳入到发展计划中来，必然会带来这个问题。
尽管提出了上述法则，如何正确理解，笔者认为还需要从以下三方面着手。
首先如何定义客户的贡献率。电信运营商普遍采用将客户所能带来的收入作为客户对企业的贡献，实际上这是一个片面的方法。通信必须需要双方的参与，假设一个固定电话客户只接电话，那他的收入贡献就是0(不包括月租费)，实际上对方已经为此付费，是否应该将这部分费用划分一部分作为此用户的收入贡献？对于移动电话也是如此，尽管移动电话采取的是双向收费，但是计算客户的收入贡献也只计算了一端的费用。据一份报告显示，西部某省某电信运营商其长途来话占到来去话总量的70%以上，而由于(整个运营商内部)不进行结算，来话的收入只在发话端得到体现，这使得西部的效益看起来比实际上的情况要差，西部省份为其它的中东部省份做了贡献。
从这个角度来看，对于剩下的20%客户仍是要发展，当然，可能还是应该对于这20%再次应用80/20法则，对于客户发展成本特别高的应该采取暂缓发展的策略。
其次是对剩下的20%客户，要动态看待。如果客户利润率低，运营商首先应从自身的角度找原因，即提供的服务能否满足客户的需求。服务包括很多层含义，首先就是运营商能够提供的业务种类和功能，其次是业务经营的模式，以及提供的收费模式。如果运营商能够提供更好的服务满足客户的需求，就可能改变客户的利润率水平，从而实现客户在20%和80%之间的迁移。而80/20法则是动态的，客户可以迁移，利润率有可变化。如果对动态的法则，采取事先划分客户群为大客户、商业客户和一般客户的方法，可能反而阻碍运营商对于实际存在但潜在的20%的关键客户的开拓。
最后，对于这样一个竞争情况下的不同电信客户群之间存在互动、互相依赖关系的复杂系统中，表面上存在着类似“80/20 法则”所描述的现象，是否能据此进行管理控制也值得思考。这类系统中存在着类似交通系统的连通器原理的作用，尽管不同的道路有着不同的车流通过能力，似乎可以据此划分出关键与非关键道路，但在整个系统基本上满负荷运行的情况下，任何一个交通节点的受阻都有可能导致整个系统的瘫痪。在这个变化的系统中，实际上所体现的法则是管理无小事、处处是关键，此时对企业来说关键可能是一种动态快速响应能力。
80/20的整体协调发展
上面已经提到，在竞争性的电信经营市场，按照80/20进行人为划分的确有利于营销工作的开展，但是从企业整体经营上来看存在一些问题。如在电信市场营销中，对营销人员而言也存在80/20法则。也即有20%营销人员属于核心营销人员，他们的能力较强，能够带来80%的客户/效益，而剩下80%的营销人员只能带来20%的客户/效益。在有新客户时，营销部门往往倾向于将新客户介绍给优秀的营销人员，这增加了他们的锻炼机会，使其成为关键的20%。从企业的角度看，这实际上是一种长短期权衡选择，它以牺牲普通营销人员长期锻炼机会为代价，换取公司短期销售成功率的提升。另外，考虑到人与人之间的关键与非关键差距的存在，有可能产生心理动力，一旦公司只留下其中的关键营销人员，而将其余的非关键营销人员淘汰，可能会发现随着参照对象的消失，留下的20%关键营销人员在积极性、主动性、自我感觉、最终业绩等方面，均难以维持原先所能达到的水准。
当然，理想的状况是运营赏尽量避免以上情况出现，实现80/20的整体协调发展。
有更多应用待挖掘
80/20 法则在企业经营管理上的基本原则是：“以最低程度的开支和付出，赚取最高的利润。”这与企业最基本的经营目标是一致的，因此，80/20法则必然无处不在，其应用也就不仅仅局限于上述的客户关系管理了。可以说，80/20法则对于电信运营商业务经营和网络管理等各个方面都有重要的指导作用，
以麦当劳为例，麦当劳的成功诀窍之一，就是运用了80/20法则。麦当劳大部分的分店是特许经营店。这些分店都由当地加盟的投资人出资，并由投资人承担管理与经营活动，同时承担投资风险。如果一年开设500家分店，全由麦当劳自己来做，投资需数亿美元，招聘、培训数千名多名员工，建立一个庞大、复杂的管理体系。这么大的工作量，想做好并非易事。很多企业也采取了连锁的方式，却没有成功，他们的失败归因于20%的内部工作没有做好。而麦当劳20%的工作，如商品体系、品牌创造和总部管理，运营的非常出色，既成功地利用了外部资源，又为客户提供了优质、独特的服务。
这对于电信行业也有借鉴意义。电信行业的渠道建设一直受到广泛关注，目前很多运营商都发展了很多代理机构，但如何管理好这些代理机构、维护好企业自身形象并为客户提供更优质的服务，麦当劳的经验就值得运营商参考。事前制订越详细的规则，事后就越容易管理和考核，但这种“法制”而非人治的思想，在重视人治的中国要得到普遍采纳仍需要一定时间。