- 客户资产经营（三）
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第三节客户资产经营一、客户感受价值等式是客户资产经营的基础 （一） 客户感受价值等式 从客户的角度来看，可以简单地表示为： 为客户创造的服务价值 客户购买的是“结果”，而不是“产品或服务本身”。服务价值量取决于服务任务的大小及其对客户的重要程度。 服务过程质量 服务的让渡方式与服务的效用同等重要。许多人对产品的生产过程并不在意，但对服务的过程质量却十分关心，因为可以在购买时
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- 客户价值是战略营销的出发点和归宿
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市场营销发展到今天，已经进入到公司的战略层面了，而不再是传统意义上的企业产品销售的工具了。市场营销开始进入战略营销时代。 战略营销模式比传统的营销方式，要更为深刻地了解顾客，通过把握客户需求，为顾客提供更为贴心的产品和服务，大大提高客户满意度和忠诚度，实现客户的重复购买和超额利润。而不再是以往传统意义上把东西卖出去的概念。 正如宝洁公司全球营销总裁吉姆。斯坦格说的那样，“市场营
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- 客户洞察的定义与培育
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什么是客户洞察？ 我们通常所说的客户数据的收集分析使用，客户数据挖掘，量化营销等概念，在埃森哲的价值框架中，都是客户洞察（customerinsight)的一部分。这样一种概括已经被越来越多的企业与专家认可。客户洞察不是指某个客户服务人员，客户接触人员个人对客户的熟悉与了解的能力，它指是在企业或部门层面对客户数据的全面掌握及在市场营销与客户互动各环节的有效应用。 由埃森哲提出的
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- 客户满意还远远不够！
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提升客户满意度已经成为诸多企业的关键战略任务。但是，如果不能深刻理解客户满意度的内在涵义，并运用有效的策略方法，企业为提升客户满意度而倾注的精力和资源，也许只是“打水漂”罢了。 一、客户满意并不意味盈利增长 在竞争日趋激烈、客户至上主义和变化成为定律（简称3C）的经营压力下，诸多公司不停地向前冲刺，为提升客户满意度而倾注了大量精力和资源。但是，其中一些企业变得疲惫不堪，并在竞争
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- 客户满意度调查：从专业设计到有效实施
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尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心“的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。 1.设计专业的问卷 很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的
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- 快递乱局
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快递业是一个成长迅速的行业，但也是一个毁誉参半的行业；众多企业与它息息相关，但关于它的批评也是如影随形。 发言：我要是早点看到别人的留言，我无论如何也不会让你们给寄件。你们的服务实在太慢，我寄到武汉的文件，6月1号交给你们，到现在4号还不知道在谁手上！这个文件如果今天不能交到，今天夜里我就得连夜坐火车去武汉解决后果，因为对方过了今天就不再接受邮件了。 你们承诺2天可以交到，
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- 肯德基的资本魔链
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链式共荣 一项数据显示，1987年肯德基在中国开店以来，由美国百胜餐饮集团控股肯德基快餐在国内的连锁店已累计售出约25万多吨鸡，这些鸡原料100％都是产自中国本地。粗略估计，肯德基在中国已售出的鸡肉总量合6亿2千4百万多只鸡，如果将每只鸡的首尾相连排列起来，相当于往返中国最北端的漠河到最南端的曾母暗沙36次的距离！而其中近五分之一就是诸城的肉鸡。 诸城的肉鸡源自于山东诸城市对外
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- 肯德基：成功者自有秘密
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2004年1月，肯德基中国有限公司（以下简称肯德基）第1000家连锁店在北京朝阳区樱花园东街开业。 没有什么事情比一家新连锁店开张更无聊了。60余年的成长史和遍布全球的连锁餐厅，让肯德基除了山德士上校用来炸鸡腿的那11种神奇配料之外，已经没有任何秘密与新鲜可言，无论是它带给当地经济的“溢出效益”、它在本行业中的“鲶鱼效应”，还是它对当地生活方式的“文化侵略”。 但旗下拥有肯德基
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- 肯德基、麦当劳，殊途共赢
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当麦当劳的员工们开始在各个城市里号召年轻人大声呼喊“我就喜欢”的时候，他的传统竞争对手肯德基却避重就轻，于10月27日开始推出了枸杞南瓜粥和川香辣子鸡两种典型中国风味的产品。在中国餐饮市场厮拼数十年的两大跨国巨头看起来正在走向不同的方向，然而，我们看到，这正是这两大跨国餐饮巨头的巧妙之处：令双方没有陷入贴身肉搏的尴尬境地，却各以各的方式提升自己的竞争力。犹如金庸小说华山派的两大分支
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- 肯德基VS麦当劳
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中国是个多民族的国家，不同系列、不同风格的饮食文化源远流长，近年来，除了民族风味的饮食在国内不断得到发展之外，中国还在不断吸收更多新口味、新理念和新的经营方式的餐饮。然而，目前全国7000家各餐饮企业中，3000家处于亏损状态，全行业利润率为负的5.64%，那么，曾处于全国企业管理前沿的餐饮业，如今为何风光不再？国外的餐饮巨头又是如何操作市场，一步步走向颠峰的呢？ 一个一流的品牌
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- 快速建立企业神经网络
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快速变革的时代，需要强调弹性、快速反应和整体资源的有效应用。ERP就是一个很好的解决方案。 随着时代的快速改变，企业竞争的形态以及管理模式也随之不断演进。台湾瀚宇电子公司财会部经理郑绚彰指出，以前的竞争比的是产品，现在则更讲求供货的速度。高科技爆炸性的快速发展，更加速了产品之生命周期缩短。这时，强调弹性、快速反应和整体资源有效应用的ERP便应运而生。 所谓ERP（Enterpr
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- 快速消费品经销商赢利的五种“暗器”
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一：前言 在快速消费品营销环节中，经销商是厂家能够掌控的环节中最接近市场终端、最接近消费者的一个；其重要性对每个厂家，特别是对于那些非自建渠道的生产厂家来说是不言而喻的。在快速消费品营销领域有这么一句行话：“只有经销商赚钱了，厂家才能赚钱”。姑且我们暂时不予评论这句话的绝对逻辑，但有一点我们可以肯定的是：如何维护经销商的利益，让经销商在正常的赢利水平为产品的终端渗透鞠躬尽瘁是每个
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- 快速消费品行业销售系统培训设计
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引言 在全球经济一体化的发展趋势影响下，引发了一场关联中国快速消费品行业销售系统的革命。这场革命加快了中国快速消费品行业向规模化和系统化发展的步伐，并逐步接近和领先世界水平。本文成因正是由于这场革命所引申出来的针对渠道细分的快速消费品行业销售系统而进行的思考，并从销售人才培养这个角度去设计相应的培训内容和模式，以达到在企业内部培养专业销售人才的目的，并以此来适应发展变革中的新快速
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- 刻录DVD的“中国困局”
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当DVD厂家们被连续数年的“价格战”拖得疲惫不堪时，当市场已经不再满足于传统DVD的播放功能时，我们强烈地感受到———DVD即将步入刻录时代。 三大刻录DVD标准阵营的外国企业，眼下已经开始着手布局中国市场。可以断言这场竞争会异常惨烈，因为刻录DVD的命运必定和绝大多数的电子产品一样，未来只可能有一个标准占据主导地位。 飞利浦们心里清楚，在中国这个世界DVD制造基地和全球三
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- 可口可乐的另一条路
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“我们决不会放弃在中国任何可能的市场机会，包括农村市场。”在可口可乐重返中国25周年的庆典大会上，可口可乐（中国）饮料有限公司总裁包逸秋再三强调说，“可口可乐是一家全方位的公司。” 这位2002年1月上任至今的中国区领导人还自信地表示，目前中国已经发展成为可口可乐全球第五大市场，中国市场的巨大潜力将使中国有望在2008年超越日本、巴西，成为可口可乐全球第三大市场。 包逸秋的自
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- 可口可乐成功关键因素分析之品牌篇(二)
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可口可乐公司为适应全球饮料市场的变化，于2001年定下了颇让许多饮料企业胆寒的战略目标：不只是在碳酸类饮料要永保第一，还要在其它饮料行业大有建树，要成为全方位的饮料公司。这几年来，经过可口可乐公司员工的共同努力，除碳酸饮料继续雄踞行业老大外，非碳酸饮料也取得长足的发展。非碳酸类饮料的果汁饮料—酷儿果汁，纯净水—冰露（水森活），不但打破了原来这类饮料的巨头们的重重封锁，还能在许多城市
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- 可口可乐成功秘诀30条
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可口可乐在欢乐的气泡声中进入了它生命的第二个世纪。这种冒着气泡跟糖水差不多的产品几乎摘取了商业界的每一顶桂冠。它是世界上销售面最广、也最著名的产品之一。 可口可乐发展的如此成功，现在商业可从中汲取哪些经验呢?总的来说，这些经验既非常简单又显而易见。下面是从其发展历史中挑选并经过时间检验的30条成功的管理经验。 1．出售优质产品。产品不必会说话或者会飞，但必须具备某种能被人广泛接
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- 可口可乐：中国之道
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1927年，当可口可乐首次在上海设厂时，这种深褐色的饮料就如同最初的“大哥大”电话的“尊贵”一样，实用性并不重要。作为一种“洋水”，它奇特的气味里散发着某种身份的象征，而不是为了解渴。随着十里洋场殖民时尚的蓬勃发展，1948年，可口可乐在上海的销量超过了100万箱，成为美国境外首个创下该记录的城市。然而，一年后，天安门前冉冉 升起的五星红旗向所有外来企业挥手作别，喝可口可乐也作
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- 可口可乐－－特许经营成就品牌价值
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特许经营是“泊来品”，即以经营权的转让为核心的连锁经营，最初起源于19世纪80年代。从美国胜家缝纫机公司建立起第一个特许经营网络以来，国外许多企业均取得相当良好的成绩，美国已成为特许经营最发达的国家：现在全美约有3000家零售特许商，25万加盟经营者，在美国国内经营着约60万个特许经营店。 特许经营也已成为中国经济发展的不可多得的一种经营形式。中国虽至今还没有一家较大规模的特许连
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- 可口可乐，一如既往？
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·已故董事长戈伊苏艾塔，曾被认为是不司替代。他创造了专人眩目的奇迹； ·新任首席长官伊维斯特则被认为是“首席学习官”。“当我对某一方面了解不够时，我会说，‘让我们开个会，在那儿你教教我’。”他说； ·他们的共同之处：从默默无闻走向巨大成功。他们早期均为同事们，甚至他们自己所低估。 1997年10月18日，美国可口可乐公司董事长罗伯托·戈伊苏艾塔，因肺癌引起并发症去世，终年
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- 可口可乐——现在不可乐
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因为外资品牌们先进的管理经验、熟练的市场运作，所以我们对外资品牌都有一种近乎迷信的崇拜，而其中可口可乐的品牌建设活动对于国内品牌来说几乎就成了一本生动的营销教科书。但是，在国内市场日益国际化的时候我们营销活动应该开始创新而不能一味跟随，更何况外资品牌们所有的品牌活动并不是完美的。 现在可口可乐乘着作为九运会唯一碳酸饮料赞助商的机会实行碳酸饮料系列的产品线延伸策略，在广州的各大卖
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- 可口可乐、百事可乐的价值链企业设计
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多种成分系统模型 价值链企业设计，又称多种成分系统模型。在多种成分系统模型中，一个供应系统包含若干个子系统，有的子系统占有较大比重的利润，有的几乎无利可图。 多种成分系统模型可以应用于各种行业，比如碳酸饮料行业（利润主要在饭店和自动售货机子系统），旅店业（常规业务利润较低，公司会议租用业务利润极高），书店（书店本身是资产密集型的，利润较低；对企业、图书馆等机构团体的业务资产密集
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- 可口可乐中国营销战
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把握先机 2003年8月3日。北京天坛在这个盛夏之夜再次吸引了全球无数目光的关注。北京奥组委为举世瞩目的2008年北京奥运会新会徽举行了一场由张艺谋执导的盛大的揭标仪式。 就在同一天，100万只印有新会徽的可口可乐限量精美纪念罐也正式上市。可口可乐公司因此成为北京奥运会顶级赞助商中第一家有幸被授权使用奥运新会徽的公司。 那一天,北京长安街上的可口可乐广告牌以最快的速度换上了最
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- 可口可乐能否永当领跑者
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现年49岁的美国人戴士杰是在6个月前被任命为可口可乐全球总裁兼首席执行官的。在这之前，可口可乐刚刚从无休无止的危机中猛然警醒。 危机惊醒巨人 至少在外人眼里，可口可乐这样一家有着114年历史的大公司，更像是一座封闭得严严实实的城堡，很少有人知道里面究竟发生了什么。但至少有一些事情是确凿无疑的，比如说去年年底总裁艾华士的突然辞职。 现在回想起来，艾华士的辞职最直接的动因，是去年
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- 可口&雀巢，立顿&百事－－强者的新游戏？
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近年来，几大巨无霸饮料企业，在不断进行自我挑战、不断创新，勤练内功的同时，纷纷开始寻求国际型合作，与一些国际型企业甚至是竞争对手进行联盟，共同推出产品杀向市场，以图强强联合，创造完美合作传奇。 在别的许多行业纷纷走向垄断，市场环境水深火热，竞争连连升级的时候，饮料行业为何一反常规，走向了这样一条联盟的道路？ 战略大师迈克尔。波特对竞争作出了最精辟的分析，也对如何取得竞争优势提出
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- 克服铺货阻力
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主持人：陈雅 特邀嘉宾： 陈 军（营销硕士、长沙采纳资深营销顾问） 贺军辉（长沙采纳资深营销顾问） 李泽斌（洛克啤酒策划经理） 杨荣华（深圳市爱施德实业有限公司大区总监） 主持人：营销的首要问题是解决产品和消费者见面的问题，其次才是使消费者愿意购买的问题，而铺货正是营销活动要解决的首要问题，即解决产品和消费者见面的问题。但是因为终端的货架资源有限，零售终端的进
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- 可采，还能“采”多久？
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可采，创造了快速崛起的奇迹 在品牌林立的化妆品市场，可采可谓近年闯出的一匹黑马，可采能够有今天的成就，不能不说有点偶然。 1998年，已搏击商海多年的商人马俊开始寻找超越从前、更有远景的商业方式。经过长时间的思索和选择，他选定了眼贴膜这样一个新概念产品。于是在当年，马俊成立了四川可采实业公司。短短两年之后，它已经发展为有500多名正式员工、资产近1个亿，年销售额达到2个亿的企业
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- 可怕的家电业多元化标杆：春兰
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近年来，家电业多元化浪潮一浪高过一浪，从早年的PC热，到前年的手机热，直到现在的汽车热。不管是相关多元化还是非相关多元化，不管是自愿的还是被迫的，总之是家电业就象海里的章鱼，伸出长长的手臂四处出击，希望能够全面开花，到处结果。面对这些多元化浪潮，一些有识之士表示了担忧，但旋即遭到了家电企业的反击：春兰不是多元化成功了吗？ 春兰的多元化不仅被家电业认为是成功的，甚至成为家电业多元化
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- 克莱斯勒：游说公关挽狂澜于将倾
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70年代中期，第二次石油危机给美国经济，特别是汽车业带来了极大的冲击。美国克莱斯勒汽车公司的新车滞销，负债累累，外援断绝，处境岌岌可危，不得不向政府提出担保贷款的申请。但这一行动立即遭到舆论界的猛烈抨击，企业界、银行界发表联合声明，强烈反对。一些报刊大量发表文章、登载漫画进行抨击，诅咒“让它庄严地死去！”并敦促该公司宣告破产。在这种舆论影响下，参、众两院大部分议员对贷款提出非难和指
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- 可乐对杀
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据说，可口可乐公司已经对非常可乐采取了行动，除了加大广告宣传力度，并对“非常可乐”的口味和包装进行了婉转的攻击外；许多“可口可乐”的经销商被告知不许销售“非常可乐”，否则就取消年终返利。同时，可口可乐公司的决策层也发出狠话，只要中国有新的可乐冒出来，他们就会把产品全部买下，有多少买多少，然后统统扔进大海。 中国的可乐很多，但剩下来的太少，从80年代的天府可乐、昌宁可乐、奥林
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